工行沧州渤海新区支行引导新员工开展四心服务

　　近期，工行沧州渤海新区支行以“新区新服务，智慧见未来”为传承，在新入行员工中开展“四心”服务，取得显著成效。

　　“专心”服务，扎实服务规范。近年来，工行沧州渤海新区支行每年都有新员工加入，为该行注入了新的血液。为了促进新员工迅速融入集体，积极引导新员工以专业的角度入门，从“三个规范”扎实起步，做好网点规范服务。一是规范厅堂环境建设。按照6S台席标准规范物品摆放，为客户提供干净整洁、温馨舒适的服务环境;二是规范标准化服务。严格按照标准化服务指南开展服务，不断固化自己的标准化服务语言、行为，不断提升新员工服务水平;三是规范服务流程操作。组织新员工进行业务培训，不断熟练掌握业务流程，养成良好操作习惯，缩短业务办理时间，提高业务处理效率，提高客户服务体验满意度。

　　“细心”服务，提升客户体验。俗话说细节决定成败。该行引导新员工开展“细心”服务，在完成客户基本服务前提下，主动识别挖掘客户潜在金融需求、全面提升客户体验感和满意度。

　　“耐心”服务，温暖老年客户。该行地处渤海新区，服务客群中，不少客户对银行业务的具体流程不熟悉，办理业务时往往所需提供的证件和资料不齐全。针对这些客户较为普遍的行为，该行引导新员工开展“耐心”服务，通过温馨服务感染客户，不急不燥地解释，在合理满足客户诉求的前提下，不断提升的客户的服务体验度。

　　“舒心”服务，贴近客户需求。银行柜面每天都要面对的是不同的客户，因为不同的文化、职业诸多原因，金融需求各不相同，工行渤海新区支行引导新员工，尽己所能开展“舒心”服务，尽最大可能的让客户满意，遇到不理解的客户，主动换位，从客户的角度理解他们，促成问题的妥善解决。