金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种态度。
在平凡简单的柜员工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这个道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的阿姨，只见她东张西望地来到柜台前，用探寻的目光轮流打量着高柜里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到:“您好，请问您要办理什么业务?”阿姨小声说:“你们这里存死期利息多少呀?”我连忙向她介绍了建行的大额存单，并详细地比较了大额存单与普通存款间的利息差，还告诉她所剩额度已经不多了。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位阿姨却说了一句:“哦，我就是随便问一问。”听了这话，说实话我有点失落的感觉，可还是笑着说:“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们这里来存钱。”之后，和阿姨说了几句告别的话语，阿姨带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个半小时她又回来了，跟我说她刚去别的银行把到期的定期取出来了，取出来之后立马跑来我们网点存钱了。我立马为她办好了大额存单。阿姨还说虽然我们建行的利率没有一些地方商业银行高，但是我们这里服务态度好，她愿意到我们银行来存钱。
银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务资料、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质礼貌服务，构成“大服务"的格局，才能提高优质礼貌服务的整体水平。充分理解和认识服务的内涵，是开展优质礼貌服务的动力。
作者：杭州东站支行 王臻臻
