工行沧州黄骅支行“三抓三促三提高”优质服务再提档

　　面对人民群众当前不断升级的金融服务需求，工行沧州黄骅支行进一步强化“以客户为中心”的服务理念，在“意识”、“效率”、“质量”上狠下功夫，规范服务行为，深挖服务潜能，着力提升服务档次，不断提升服务内涵，以良好的服务面貌提高客户满意度。

　　抓思想，促服务意识再提高。为进一步提高员工的服务意识，该行把思想教育引导作为提升服务意识的立足点，充分利用服务专题会，晨会夕会等机会，分“学习讨论”、“同业观摩”、“岗位对比”三个阶段对员工进行服务理念、服务意识再教育，通过“学习讨论”扭转员工陈旧服务观;通过“同业观摩”，认识到自身与标杆网点员工服务意识的差距;通过“岗位对比”，促使每位员工在参观工矿企业工作艰苦后更加珍惜自己的工作岗位，使每位员工树立全新的金融服务观念，实现由“要我服务”向“我要服务”的转变。

　　抓素质，促服务效率再提高。为进一步提升客户满意度，该行从开展岗位练兵、提高员工综合业务素质入手，利用夕会、班后等时间学习新业务、新知识、新产品和各项业务及产品操作流程，定期对汉字录入、翻打凭条和手工点钞等技能进行测试，通报测试结果，进一步加大对业务量考核促进柜员练技能的积极性，使柜员被动“练兵”为主动“练兵”，通过强化基本功培训，打好服务基础，提高业务办理速度。积极引导客户使用自助设备，主动推介电子银行产品，提高服务效率;根据不同客流变化规律，适时增设服务窗口，实行弹性窗口工作制，有效分流柜面办理业务压力，使客户享受到畅通、高效、便捷的金融服务。

　　抓投诉，促服务质量再提高。客户投诉管理工作既是改进服务的重要内容，也是衡量服务客户能力和水平的重要标准。该行高度重视客户投诉管理工作，对客户通过95588电话、群众来信来访、营业网点现场投诉、银保监部门等渠道投诉的问题，严格按照客户投诉管理规范管理。接到服务投诉后，上至支行领导、下至网点负责人在第一时间及时作出反馈，了解客户投诉原因、双方协商解决办法、由综合管理部专人负责全程督导，妥善化解矛盾，取得客户谅解，认真做好四个“必须”，即必须从根源上找出投诉原因、必须及时纠正服务工作中存在的问题、必须处置相关责任人、必须在规定时间内回复诉求人并确保客户满意，并定期召开投诉分析会，全面细致梳理辖内投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，逐项提出改进措施和改进期限，通过责任落实和考核监督，切实压降投诉事件的发生。

　　下阶段，工行沧州黄骅支行将围绕意识提高、能力提升、服务提效，进一步细化服务工作，完善服务机制，将工行优质高效便利的金融服务送进千家万户。