工行沧州南门里支行“三个聚焦”抓服务提升客户满意度

　　银行业的竞争不仅仅是经营的竞争、产品的竞争，更是优质文明服务的竞争，因此多年以来,工行沧州南门里支行始终秉承“服务创造价值”的工作理念，坚持客户利益无小事，紧密结合工作实际，从“服务”上做文章，从“服务”上下功夫，进一步提高服务水平，提高服务效能，以实际行动全力打造“群众满意银行”。

　　聚焦服务规范，增强服务能力。该行引导员工牢树“以客户为中心”的服务理念，围绕“让客户满意”的服务目标，从“微笑服务、双手递单、文明用语、统一着装、物品摆放”等方面入手，要求柜员在服务过程中做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明礼貌用语，统一着装且仪表整洁，佩戴工号牌上岗，内、外部环境保持干净、整洁、明亮，办公用品实施定置化管理，桌面无杂物、不存放私人物品，为客户配备“笔、老花镜、饮水机、验钞机、业务产品宣传资料、报纸”等服务设施，通过服务标准导入，每位员工都将标准的站、坐、行姿、双手递送、规范用语自觉地应用于日常工作中，做到了环境更加整洁美观，服务更加规范到位。

　　聚焦客户需求，完善服务措施。“随客户需求而变”是该行一直坚持的服务理念，该行积极倡导“人无我有，人有我优，人优我先”，及时了解客户的所急所需，根据不同客户的金融需求和心理特点，找准服务工作切入点，严格按照“功能分区、客户分流、服务分层”的服务模式，提供个性化特色服务，通过专属通道和服务区域对不同类客户进行分层和分流，推行差别化服务，对普通客户提供规范、标准的快捷服务，对优质客户采取一对一的专属服务，开辟高端客户理财“绿色通道”，对理财金客户开辟“专用窗口”，并量身定制个性化服务方案，使客户进门有舒适感，临柜有亲切感，办业务有如意感，交往有依赖感，离柜有留恋感，以完善的服务措施提高客户满意度。

　　聚焦具体实际，为客排忧解难。“客户的困难就是我们的困难”，该行聚焦“我为群众办实事”实践活动，着力解决群众的困难事、烦心事，针对卧床无法到营业厅办理业务的特殊客户，安排员工亲自上门为客户办理社保卡激活、挂失密码等必须本人办理的业务，将服务送上门，把服务做到实处，让“特殊”的客户享受到“特殊”的服务，切实解决群众遇到的难事。同时坚持从实际出发，从细处着手，想客户之所想，急客户之所急，坚守合规制度与人性化服务的完美结合，借助工行先进的科技优势，把三尺柜台延伸到园区企业，安排员工携带外出开卡设备，亲自上门解决农民工集体批量办卡问题，并详细说明用卡事项及手机银行使用方法，切实解决了部分农民工不能到营业网点大厅办业务的难处，将服务送上门、让特殊客户享受到同样的银行服务，通过科技赋能，优化创新，不断创新服务，提升客户体验，成为客户身边的银行。

　　下一步，工行沧州南门里支行将继续把“我为群众办实事”落到实处，持之以恒为客户提供专业、智能、安全、精选的金融服务，进一步提升服务品质，服务效率、客户体验度和满意度，全力打造服务最佳、客户最满意银行。