建行杭州城战支行暖心助力客户

　　“哎，同志您好，我的卡和身份证丢在你们建行了，那天我来办业务你们业务员没给我”一位年近八十的老奶奶如是说。

　　周一，如同往常一样繁忙，一位老奶奶来到建行杭州城站支行，说其身份证与银行卡，在上周办理业务时，工作人员办完业务并没有给她。老人要求帮忙查监控，寻找其丢失的卡包。大堂经理将情况告知营业经理后，营业经理连忙出来跟客户解释，并陈述到工作人员并未看到有遗失的银行卡与身份证卡包，并嘱咐老人如果丢失请快去挂失，补证、补卡。老人不相信并一口笃定，卡是在我行营业厅丢的，不可能没有!营业经理解释再三，老人情绪难于安抚，只能询问老人来的时间点，帮其确认。但是老人年时已高，记忆出现混乱，无法确认是哪天，何时办理业务。

　　由于每月10号为铁路客户领退休金的日子，大堂里熙熙攘攘，柜面在办理业务的同时，难以分身到监控处帮老人找她“丢失”的银行卡。在安抚好老人情绪后，承诺其帮忙看监控查找，并与第二天告诉其查询结果，老人悻悻离开。在忙碌了一天后，网点工作人员开始利用下班时间逐帧翻找，由于没有老人来的确认时期与时间，在耗时2个小时候后无果，等到第二天继续寻找。

　　第二天刚开门，老人早早到来，在得知并未帮其找到后，一口咬定是工作人员拿了她的东西，并要求工作人员偿还!虽然听起来荒诞，但网点人多，仍已首先安抚老人情绪为主，再三的解释仍不能得到老人理解，只能在监控上寻找突破口。在调阅了三天的监控后，终于有所突破，监控记录了，老人自己将卡放入自己卡包，我行工作人员并未拿客户物品!监控帮助工作人员洗刷了冤屈，虽然被冤枉了几天，但是我们仍在之后帮助老人与客服联系，帮助老人办理挂失业务，提供后续的银行卡挂失补办服务。

　　面对年纪大的客户，我们仍需保持一个平常心，他们有的事情可能无法理解，但也并不是胡搅蛮缠，善待他们，就是善待以后的我们，他们现在的样子，就是我们多年之后的样子。

　　作者：张森