农行铁岭分行扎实推进网点文明服务

　　作为一家国有大型商业银行，农业银行铁岭分行始终坚持以客户为中心，以金融科技创新为驱动，提升服务体验，扩展服务内涵，不断将数字化转型推向深入，在以数字化手段服务金融消费者、推动文明城市创建和经济社会高质量发展实践中阔步前行。

　　“服务更贴心”

　　一场突如其来的新冠肺炎疫情，对商业银行线上服务带来新挑战，也在无形中加快了银行数字化转型的步伐。

　　“没想到，疫情期间，你们还在上班，我就是想打电话咨询一下怎样购买理财，感谢你们耐心的指导。”在昌图县支行营业室购买理财的刘女士感激的说。

　　“疫情期间，要是有理财需求怎么办?我们怎样去寻找客户?”昌图县支行营业室理财团队的员工们一直在思考着。为此，营业室内勤行长决定带着支行员工“走起来”。首先，“走出去”寻找客户，组织员工通过我行营销系统，每日进行电话及微信回访，了解并记录客户的金融需求，同时引导客户通过线上进行交易，定期在微信群里举行理财小讲堂等，随时在线解答客户问题，遇到线上无法解决的业务立即与营业部的同事做好沟通，为客户进行业务预约，线上、线下齐心做好客户服务工作。接下来就是“领进来”跟进客户，理财经理们每天上班第一项工作就是根据存款、理财等到期客户信息，做好当日重点客户的回访和银行产品的承接跟进销售等工作。

　　客户希望业务办理更快些、等待时间更短些。为此，农业银行持续推动数字化服务模式创新，不断提升客户服务质效。依托移动PAD提供的离行业务办理功能，农业银行客户经理能够走出网点，到客户身边办理掌银、网银、借记卡、个人贷款、财富配置、账户年检等业务，让客户少走路，让服务更贴心。

　　“安全暖人心”

　　春节前夕，网点客户较多，昌图县支行营业室大堂内王女士正准备向陌生人汇款2万元，这时正在大堂巡察的工作人员看该女子面露难色而上前提供帮助。王女士自称自家孩子的老师给自己打电话，说自己的孩子出了车祸，需要2万元的治疗费，自己着急给孩子汇款而且孩子的电话打不通。了解情况以后，工作人员耐心劝导并让王女士联系孩子的室友确认情况，随后才了解到孩子只是手机关机并非出现任何意外，王女士这才知晓自己差点被骗，一直在说谢谢!也正是农行热情的服务态度才避免了此次事件的发生。王女士握着农行员工的手感激的说到：“农行的员工像家人一样，农行的服务暖人心”。

　　农业银行深入贯彻落实党中央、国务院关于打击治理电信网络诈骗的决策部署，严格落实监管要求，坚持以人民为中心，持续强化反欺诈能力建设，深入推进欺诈风险一体化管控，坚决斩断不法分子利用农行账户和产品诈骗的链条。依托“天蓬”企业级智能反欺诈平台，农业银行对网络金融、信用卡、借记卡、企业账户等业务领域507类高风险交易实现统一监控。

　　“农行真知心”

　　“您看这个绿色的话筒图标，轻轻按住它说一句‘查询余额’，系统就能帮您查询了……”在农行铁岭分行营业部营业室，大堂经理正手把手教72岁的张爷爷使用掌银语音功能查询退休金是否到账。“我也能用手机查退休金了，高科技的确方便!”学会了使用掌银，张爷爷每个月就至少可以“少跑一次路”。与标准版掌银不同，农行掌银“大字版”除了在菜单显示栏突出大字体外，还从功能侧重、版面设计、流程简化等方面进行全面重塑，将老年客户常用的功能布放在掌银最显著位置，并借助语音交互、一键唤起人工客服等方式，为老年客户提供更友好的服务。

　　掌银“大字版”的推出是农业银行开展适老化改造、服务“银发人群”的一件实事，也是农行坚持“以人民为中心”的一个缩影。多年来，农业银行始终关注民生痛点，想客户之所想、急客户之所急，针对不同客群“急难愁盼”的问题，探索运用数字化手段提供解决方案，凸显大行担当。

　　道阻且长，行则将至。农业银行铁岭分行正将数字金融集结号吹响，将自身发展融入全社会发展进程，面向“三农”普惠的数字金融服务正日益为实体经济创造更大价值。未来，数字化转型将让更多不可能变为可能，让更多人群共享现代金融服务。