工行沧州献县支行立足优质服务增强客户体验感

　　随着同业竞争的日趋激烈，金融服务水平成为衡量银行竞争力的要素之一，并在获客维客、存款增存稳存方面发挥至关重要的作用。在沧州献县县域，银行同业间的服务比拼日益白热化，服务质量的高低直接反映了银行的核心竞争力。沧州献县支行以增强客户业务办理的体验感为出发点，聚焦网点服务水平提升，持续为客户提供优质服务。

　　一、加强学习，提升综合素质。一个企业必须要不时的注入新鲜血液才可以不断创新、与时俱进、迅猛发展。沧州献县支行坚持青年员工培养，要求新入行员工不断加强自身专业知识和业务技能的学习，有针对性地学习金融规章制度。独木不成林，沧州献县支行还要求老员工不仅要自己学习，还要带动其他青年同事，尤其是刚入行的员工一起学习，形成良好的学习氛围，成为遵守制度、精通业务，领导信任、同事信服的综合型人才。

　　二、关注细节，立足本职工作。沧州献县支行意识到作为专业性极强的金融服务业，死板的服务流程往往会使客户产生距离感。为了使客户有宾至如归的感觉，该行要求各营业网点应该从细节着手，优化网点环境，使该网点成为客户喜爱的网点。同时，外表老旧、设施落后的网点会使客户的体验感下降，因此该行重点关注网点的外部环境，除了按照规定悬挂网点标识、定期擦洗 大厅玻璃台阶、及时修补脱落破损的logo标志，还时刻关注网点附近环境和交通状况等。

　　三、优化流程，提高服务效率。目前，我行已经取消了普通柜员和大堂经理之间岗位界限，统一改为客服经理。客服经理既可以在大厅为客户审核自助机的业务，也可以在柜台为客户办理较为复杂的业务。随着无纸化办公的推广和自助机具的普遍使用，沧州献县支行要求营业网点的客服经理要根据客户流量、业务特点向客户推荐合适的办理渠道，积极引导分流。对于需要办理多项业务的客户，客服经理要在无特殊原因的情况下保持服务的连贯性，坚持首问负责制。