建行杭州西湖支行有效提升适老化金融服务

　　为积极响应银行业提升金融助老服务号召，进一步强化国有大行的社会责任担当，弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，今年以来，建行杭州西湖支行针对老年客户群体，积极开展适老化金融服务，切实提升老年网点客户的安全感、获得感、幸福感。

　　臻于细节，厅堂服务显温情。人工辅助取号，帮助老年人跨越数字鸿沟。一部分老年客户群体由于行动不便无法取号，针对此类问题，网点安排了大堂经理，专门负责引导老年客户自助取号。完善助老便民设施，为老年人提供老花镜，医药箱，血压计，放大镜，轮椅等助老服务设施及防暑降温用品。软硬件双管齐下，保障其健康安全。

　　私人定制，打造个性化服务。畅通咨询绿色通道，安排专业客服经理为老年人梳理业务上的疑难杂症，及时、高效地处理相应的业务问题。当现金存取款业务办理结束时，“多记一笔”，将客户账户余额手写在回单空白处;当老年客户到柜台办理定期存款业务时，“多问一句”，推荐到期自动转存;客户办好现金业务后，提醒客户收好随身物品，“多走一步”，热情递上信封、收纳袋。 组建志愿服务队伍，为行动不便的老年客户提供专属服务。针对周边老年客户居多和一些行动不便无法亲自前往网点的特殊客户群体，在确定情况属实后，安排专人上门核实客户意愿，特事特办，让客户获得更加贴心、安全的金融服务。

　　防患未然，打好疫情攻坚战。疫情防控上给予老年弱势群体人道主义关怀，特事特办。一方面提醒每位网点客户佩戴口罩，对于确实未携带口罩的老年客户，主动提供一次性医用口罩、洗手液，并向老人宣传疫情防控小知识。另一方面，为避免高峰时段厅堂客户聚集、人流量大等现象，严格执行疫情防控相关要求，安排专人、积极补位，主动帮助老年客户在自助机具办理小额存取款业务。