一则耐心服务老年客户获得赞赏的案例启示

　　一、案例经过

　　近日，一名80多岁的年迈老人来到工行洪都大道洪航支行。由于客户年纪较大，听力以及表达能力弱，很小心的的询问能否咨询一下业务。他表示已去过好多网点都没弄明白，虽然经过柜员的耐心讲解，但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能弄明白自己的存款明细。由于正值发工资的日子，柜台业务繁忙，该员工无法分身，于是呼叫大堂经理把他扶到到座位上为他详细说明。经过大堂经理的耐心解释，这位老人终于弄明白如何查看存款明细。老人深受感动，并对该行的工作人员赞不绝口，并对该行的服务表示衷心的感谢。

　　二、案例分析

　　老人的反应能力慢，需要银行工作人员更加耐心、细致的服务。通过真诚的服务，提高工行的对外形象，赢得了老年客户的信赖。因此，在日常工作中，对于有服务需求的客户，无论年纪，银行人员都应及时为之提供及时优质的服务，他们也会成为该行的潜力客户。

　　三、案例启示

　　1、换位思考办业务。在数字化日益先进的银行时代，许多中老年客户并不是能够习惯愈发先进的银行业务。面对老年客户，银行人员要多换位思考，老年人有时的想法一时转不过弯，只要把原理向老年人说清讲透，就能打动老年客户的心，留住老年客户。

　　2、真诚服务赢得客户信赖。老年客户群体是绝大部分的定期存款的来源。只要银行人员对其耐心细致的服务，用最言简意赅的话语使其弄懂业务，就能够牢牢把握这一群体，并且转换成为忠诚客户。