工行沧州黄骅支行全方位提升服务品质助力旺季营销

 为提升银行的工作流程能力和服务质量水平，打造“人民满意银行”的形象，工行沧州黄骅支行从细节入手加强服务管理，提高服务品质，推动业务发展，助力旺季营销。
    一、积极引导客户分流，提高自主设备使用率。该行充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行建设和使用宣传，例如：对于跨行转账业务可以让客户使用我行手机银行，既方便快捷又免除手续费，大堂经理应积极引导客户通过自助设备或者网上银行办理银行业务，使之与网点柜面服务实现互补，缓解柜面服务压力，同时密切注意自助设备的维护，及时修护更新设备，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
    二、增加人性化设施，营造良好网点环境。该行在大堂设立休息区，提供期刊报纸，舒缓客户耐心等候的焦躁情绪，优化网点资源配置，让客户有舒适、宽敞、明亮的环境，避免纸屑、污渍等脏物在客户可视范围内。
    三、落实考核制度，提升服务质量。该行通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
    四、加强业务学习，提高队伍素质。优质的服务需要环境整洁优雅，更要求客服经理操作娴熟快捷，大堂经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。在遇到复杂业务时，绝不搪塞客户，及时用专业知识给予客户答复，每位员工都应该注重细节，从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
    五、完善投诉处理，落实责任追究。全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
    六、了解客户需求，提升客户好感度。该行要求大堂经理要善于揣摩客户心理，对客户主动上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，要先安抚客户的不满情绪，尽可能的满足客户提出的合理要求，让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
七、积极开展调查，注重客户维护。通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。