工行沧州车站支行四举措切实做好“3·15”期间金融服务工作

为确保在“3·15”期间提供优质金融服务，不发生重大舆情事件，切实维护工行声誉，工行沧州车站支行以3·15消费者权益保护活动为契机，把提升服务水平作为重点工作来抓，树立良好的社会形象和口碑，不断提升客户满意度。
    一、增强服务意识。引导员工树立“客户至上”的观念，杜绝工作中存在的服务态度“生、冷、硬”，把规范服务深入于心，从着装、仪容仪表、语言举止都有严格的规范，要求员工必须以高度敬业精神为客户提供“优质、高效、规范、文明”的金融服务，为客户提供“安心、称心、贴心、舒心”的服务。不断促进员工增强优质服务素养、提高岗位服务品质。
    二、强化大堂服务。提升网点大堂服务人员主动服务意识，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足，严格执行大堂无间隙服务。加大对老人、孕妇、小孩、残障人士等特殊客户群体的关注；强化大堂微沙龙服务，切实将厅堂微沙龙作为提升阵地营销服务质量的手段。加强大厅的分流引导，定期收集客户意见，有效发现和及时解决网点服务存在的问题。
    三、确保自助运行。一是备足符合质量的现钞，确保机器不出现卡钞、缺钞现象；流水纸、打印纸也准备充分，避免机器因缺纸等简易故障引起的暂停服务情况。二是坚持对自助银行出钞口、插卡口、密码键等关键部位进行实地检查，发现问题及时解决，确保机器正常运行，为客户提供良好的自助服务；三是要强化风险防范，确保自助银行必须达到安全防范的各项要求，监控和报警安全防范设备到位，对自助银行实施全天候监控；
四、及时解决诉求。该行要求认真履行投诉管理职责，畅通客户诉求反馈渠道，确保对外公示的电话准确、完整，接听及时，能解决客户诉求。加强营业网点现场服务管理，严格落实“首问负责制”，对网点现场投诉和95588投诉进行快速应对、及时处置，高效满足客户合理诉求；对一些带有苗头性、易被媒体热议炒作的问题，提前做好疏导，确保网点和各级员工能妥善应对处置，避免投诉升级，严防声誉风险事件发生。