工行沧州铁东支行强化问题整改 提升服务质效

为推进网点服务精细化管理，工行沧州铁东支行针对前期出现的服务问题，及时分析痛点原因并制定整改措施，在三季度逐一推动落实，不断夯实网点服务规范基础，进一步提升整体服务水平。
    一是加强学习，明确指导思想。针对支行二季度出现的服务问题，支行要求网点利用晨、夕会时间再次组织员工认真学习《营业网点客户服务管理基本规定实施细则（2019年版）》等制度文件，结合网点日常发现的服务问题逐条分析、讲解，明确标准，及时查找网点服务工作中的薄弱环节，积极改进。
    二是强化督导，加大考核力度。支行服务督导小组定期召开服务工作会议，对服务管理的各项工作提取系统数据及非现场监测情况，对服务工作中的问题事项进行通报。要求网点采取“首问负责制”，对可能发生的投诉要求第一时间及时处理，认真分析原因，换位思考，用合理并有效的方法压降投诉，避免投诉升级。围绕“网点服务环境6s标准管理、网点满时点营业、客户服务连续性、特色服务打造”等方面进行强化，特别是对因推诿扯皮、责任不落实，导致客户服务类投诉问题长时间未能解决的，一经发现，严肃处理。
三是延伸服务，提高客户满意度。支行要求网点在做好日常基础服务工作的同时，要延伸服务，通过“照镜子”的方式来观察自己的服务，通过角色的转换来寻找自己的不足，通过改善细节来提升自身的服务水平。