工行景德镇分行四项措施推进2020年服务提升主题活动

为进一步深化“机关服务基层、二线服务一线”内涵，聚焦服务价值创造，持续提升服务品质，根据总行《关于开展2020年服务提升主题活动的通知》（工银办发[2020]152号）和省行《关于印发江西分行2020年服务提升实施方案的通知》（工银赣渠[2020]8号)有关精神和要求，景德镇分行采取四项措施推进2020年服务提升主题活动。

         一、组建服务工单处理团队。该行将建立一支高素质的服务工单处理团队，6月上旬，该行个人金融、银行卡、运行管理、电子银行、公司直营、普惠金融等专业部门和各基层行网点需向市行“2020年服务提升主题活动”工作办公室，上报一名责任心强、素质高的业务骨干为工单处理人员，以加快对日常流转工单的处理力度和速度。同时市行拟对工单处理人员进行专业培训，以提升投诉工单解决技巧和处理效果，有效降低客户投诉率，努力实现投诉工单按时完结率达100%，避免客户重复投诉和监管转办投诉及其他渠道升级投诉的发生。

         二、落实服务投诉“首问负责制”。该行明确要求服务工单流转分派到的部室、基层行网点要切实负起责任担当，对客户反映的服务问题要进行剖析和分解，及时对人员的态度、行为及产品、制度、流程、系统、协议等投诉做到直面问题、直击痛点、直至解决，防止投诉问题的发酵；信贷与投资管理部是我行消费者权益保护牵头部门，对在客户投诉中涉及法律方面的工作，要积极介入，及时进行预警和有效干预，防范一般业务演变为投诉、投诉升级为重复投诉和监管转办投诉。对因推诿、敷衍、不作为、不担当造成服务恶性事件的部室、基层行网点及个人，将严肃处理，绝不姑息。

         三、重点压降监管部门转办投诉。对监管部门转办投诉的高效处理是投诉治理的重点工作之一。为此，该行明确要求各部室、基层行网点要改进服务态度和方式，通过多种手段化解客户投诉，努力把客户的外部转办投诉事件消灭在萌芽状态。同时积极主动、充分有效的与监管部门沟通汇报，争取监管部门的理解、支持、帮助，提高监管部门对我行消费者权益保护工作的总体评价。对轻视、履责不到位，造成工作延误的案例，将纳入到对各部室、支行网点的综合考核。

         四、做好2020年服务提升主题活动专题宣传。该行将以服务提升主题活动为契机，组织行内员工制作“随手拍”、“H5”等反映服务提升主题的小视频，通过短视频网站、媒体公众号、微博等渠道，以在线直播、微视频、长图文等形式宣传我行优质服务，形成正向网络传播，提升我行服务品牌和社会形象。