工行沧州黄骅支行稳步提升服务水平

今年以来，工行沧州黄骅支行关注客户满意度，挖掘客户需求，从热忱服务入手，遵循基层网点服务“五步走”的原则，做好客户服务，稳步提升服务水平。
    一、强化服务规范，提高服务意识。该行充分利用每日晨会、夕会，组织员工进行服务流程的演练，将服务理念内化于心，外化于行。日常工作中，以站立服务迎接开门的首位客户，主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧，真正做到满意在工行，建立良好的社会口碑。疫情期间，该行每天坚持网点内外消毒清洁，让每一位进店客户都可以安心办理业务，赢得广大客户的一致好评。
    二、完善规章制度，严格考核机制。该行结合网点情况，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善各项岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，做到工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准。引导员工对本职岗位的每项操作规程熟练掌握并加以运用，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。建立服务投诉快速反应机制，发现客户情绪出现较大不满，立即报告当班业务主管，一对一了解客户需求，避免因客户情绪照顾不到位产生后续投诉。竭尽全力为每一个客户带去我们最优质的服务，提高客户满意度。
    三、加强业务培训，提升业务技能。该行通过对员工的教育培训和强化管理，提升员工的政治素质和业务素质，加强员工业务技术培训与考核，提高服务效率。每位员工都要懂得，自身的行为代表着工行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。疫情期间，该行创新培训方式，累计开展线上视频培训十余次，从业务技能到服务规范，每一次培训都深抓服务痛点，以客户的需求为中心，对当前网点工作的不足之处提出改进方法，取得良好成效。
    四、优化服务流程，增强营销能力。该行以产品学习、主题培训、情景演练等方式，提高员工开口营销服务能力。面对日趋激烈的同业竞争，该行引导员工将服务和营销有机结合，在办理业务过程中，结合客户实际情况与金融需求，通过一句话营销向客户推介合适的金融产品，并适时转介给大堂经理、客户经理，做好产品服务跟进，实现服务渠道拓展与潜力客户挖掘的双赢，以全方位的专业服务赢得客户的信赖，提升优质客户的黏合力。内外结合的营销服务模式，不仅改善了客户的业务体验，也为客户推荐了更加适合的产品，以服务促发展，成为新的业务拓展着力点。
五、美化服务环境，创新服务机制。该行时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁，在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等，营业柜口坚持定制化管理，做到物品摆放有定位，桌面整洁无杂物，为客户带来良好的业务办理环境。建立应急保障机制，提升支行面对突发状况的处理能力。辖内两个网点按照新标准完成装修对外营业，全新的网点环境令人耳目一新。