提高基层行ATM自助工作效率几点看法

 近几年来，随着银行电子化飞速发展，省农行“12345”战略不断深入，网点转型，基础夯实，电子化投入逐步加大，以ATM存取款机为代表的自助机具发挥愈来愈大作用，那么，如何管好用好这些机具，充分发挥其效能，更好服务客户，是基层行面临问题，应引起重视。对此，笔者谈一点粗浅认识看法。

以清原支行为例，目前，清原县农行现有营业网点9个，窗口高低柜8个，柜员43名。ATM存取一体机、取款机全辖25台。机器柜员占人工柜员一半以上，业务量占却是人工2倍。这些全天候不知疲倦的机器柜员对分流顾客，减轻柜面压力，方便客户，日益发挥不可替代作用，大大提升网点服务品味，创新服务手段，提高服务水平。同时，日常管理中也暴露出一些薄弱环节，主要表现是我们的设备正常运行率偏低，有时排名靠后，达不到省行98%以上运行要求。原因是多方面的，有客观的、也有主观的，主要表现是：

一是机器设备老化，故障停机。我们现在运行的ATM设备绝大部分超期或濒临超期，运行故障攀升，有的故障屡修屡犯，因此，故障停机概率加大。如广电运通的取款机转字锁和钞箱故障比较频发，东都，中心和镇南等机器经常出现钞箱故障，管理员解决不了就得报修报停，停停用用，用用停停，一定程度影响机器运行率。而深圳怡化的几台存取款一体机夹钞卡钞、长款现象经常发生，每每开机处理维护，一弄就是个半小时。

二是加钞不及时，缺钞停机。ATM机器库存限额各地掌握不一，20万元，30万元，40万元甚至50万元都有，主要考虑2到3天用量，而网点是有库存考核的，虽然也考虑到机器用量，但总体偏小。有时加钞需要现调款，营业部要2小时左右，乡下网点远的要半天甚至将近一天才能加上钞。基层钞箱管理员大部分是兼职，一般由柜员、二级主管、大堂人员兼任，他们往往也很忙，常常答对完顾客，忙完手中活计再加钞。赶上管理员休息或有事或家在外地造成不能及时补钞，星期天下午缺钞停机时有发生。县行营业部去年一段时间ATM管理员也是由大库和凭证库人员兼职，工作中经常出现矛盾撞车现象，加钞维护不及时比较突出，直到今年二月初才改用两名专职钞箱管理员，这个问题才基本得到解决。

三是维护不及时，报警停机。平日里，像缺纸卡钞一些需要开机但不需要拆卸的小毛病处理也不及时，或忙或发现延迟或不当回事，反正有柜台呢！另外，一些复杂故障厂家维修也因报修和路途原因，需要一到两天甚至几天的反应处理时间。

作为基层网点营业部也好，分理处还是储蓄所，摆在我们面前的就这一堆一块，就这个条件，就这个状况，机器设备老化问题可以向上反映，层层争取，力争早日更换新设备。但更主要还是我们要沉下心，哈下腰从主观找原因，想办法，同样会做得更好！

一是网点领导重视。首先是在钞箱管理员选择配备上给予倾斜重视，重点考虑选择那些有事业心，有责任心，动手能力强的人。能专职就不兼职，不能专职的尽量以ATM工作为主。运营主管、主出纳要调度好现金，留足加钞资金。对ATM管理维护工作应纳入内勤，列入网点重要工作，抓实抓细抓好，常抓不懈。

二是提高认识，通力合作。ATM加钞工作不仅是两名管理员工作，也是全行的工作，可以说是综合系统性工作，它反映出一个单位工作效率。从一开始发现机器钞少，到填写加钞通知单，做记账凭证，调款，主管签字，主出纳记账，如他没钱，还要向大库申请调款，赶上大库没钱还要到市行调款，一路保安押运，到管理员手中装箱，最后还要保安护送到机器完成加钞，这期间环节多，手续繁杂，涉及部门人员要通力合作，提高效率，才能以最快速度第一时间完成加钞工作。

三是加强巡查，及时维护。管理员日常注意收看手机故障短信和接听上级行监控电话，坚持并加大巡查次数，提高敬业度，增强责任心，转变工作作风，坚持故障就是命令，哪里有问题就出现在哪里，确保及时迅速处理。每天早晨上班第一件事就是打印查看“0635”机器余额，中午还要查看一次，每天至少两次，一旦发现存款机钞箱将满要提前清机缴款，以免因钞箱存满造成存款功能缺失。取款机余额不足时，要立刻组织加钞，没钱少加点也不能停机，这一点根据以往经验网点要做到心中有数，统筹安排，合理摆布，灵活掌握，确保及时足额加钞。

四也是技巧问题，就是说加钞维护机器要尽量避开省行每天抓取运行数据时间点，即9点，12点和16点。这三个时间点尽量不要动机器，确保正常，以提高运行率。机器一旦出现管理员无法解决问题，要立即向厂家报修，同时也向县行报停，报修即报停，这样也会提高运行率。