代客操作是厅堂服务高频风险点，也是银行业合规红线。厅堂服务中，客户因不会操作、怕麻烦、赶时间等原因，时常主动请求工作人员代为操作手机银行、智能设备、输入密码、代为转账缴费等。此类行为看似便民、省时，实则极易引发资金差错、隐私泄露、诈骗追责、客户纠纷及监管问责风险。现将厅堂依规拒绝代客操作、规范引导客户自主办理的典型案例复盘总结，形成工作启示，强化全员合规履职。 同时也要做好客户解释工作，避免因此发生客户不满。
厅堂所有智能设备操作、手机银行操作、密码输入、资金转账、信息确认等环节，一律严禁员工代客操作。看似便民的小动作，实则是极大的风险隐患。全员必须树立合规意识，制度面前无特例、人情面前无变通，任何客户请求、任何理由，均不得突破代客操作合规红线。
作为一线的服务人员，在解决客户问题的同事还需要做好客户的情绪安抚，做到拒绝有依据、解释有温度、服务有举措，避免因沟通不当引发客户投诉。日常工作中只能“教客户做”，绝不“替客户做”，全程由客户自主操作、自主确认、自负权责。
