“我就刷刷短视频，咋就扣了3000多块钱？！”。12月17日，年近七旬的杜大妈颤巍巍地走进农行双羊支行，手里紧紧攥着手机，屏幕上显示着一条扣款短信。
几个月前，杜大妈在刷小视频时，页面突然弹出一个“免费领取健康保障”的醒目按钮。本想关闭广告的她，因手指不太灵活，误触了屏幕。随后页面快速跳转，在几秒内完成了所谓的“一键投保”流程。直到银行发来扣款短信，老人才意识到自己的社保卡账户一共被划走了3280元。
“我当时脑子一片空白，这可是我和老伴一个月的生活费啊！”杜大妈回忆起当时的情景仍心有余悸。她尝试联系保险公司，但复杂的语音菜单和漫长的等待让她更加焦虑无助，所以她决定来银行求助工作人员。
双羊农行的大堂经理小徐接待了这位手足无措的老人。“大妈，您别着急，咱坐下慢慢说。”小徐安抚着老人的情绪，仔细倾听了整个经过。小徐立即意识到这可能是一起典型的“误导性网络投保”案例。她首先帮助杜大妈查清了扣款方的具体信息，然后拨通了该保险公司的客服电话。
这类情况的处理方法关键在于证明投保行为并非客户真实意愿。在沟通过程中，小徐向保险公司客服提供了误触时的页面截图、扣款时间与浏览时间的对应关系，以及老人对保险条款完全不知情的陈述，最终通过该保险公司的特殊投诉通道解决了问题。当天下午3点，杜大妈的账户里就收到了全额退款。
这起事件不仅展现了农行员工的职业担当，更折射出数字时代需要更多人性化关怀。随着金融服务数字化，老年人面临的‘数字鸿沟’问题日益突出。在技术飞奔的时代，如何不让任何人掉队，是全社会需要共同思考的命题。
最后，农行凌海双羊支行提示您，家中有长辈的居民应注意：
1. 为老人使用的电子设备安装广告拦截软件
2. 关闭小额免密支付功能
3. 定期帮助检查账户异常情况
4. 告知老人任何涉及资金的操作都需谨慎确认
