工行沧州车站支行按照上级行投诉治理专项整治行动要求，积极优化到店客户服务体验，持续完善客户投诉治理工作。结合本行实际情况，制定客户投诉治理专项方案，多措并举开展投诉治理监督工作，不断提高整体投诉治理水平。
一、强化服务意识，优化客户体验
工行沧州车站支行在全行范围内开展服务培训，不断优化到店客户体验，从源头有效防范投诉的发生。全行员工将金融工作的政治性、人民性的要求牢记于心，并自觉践行于日常工作之中。要求网点员工增强服务意识，优化服务方式，不断提升自身的服务能力。重点将客户排队等候时长、窗口开放、账户管控等方面政策和工作要求传导至每位员工，对到店客户产生的相关问题，必须第一时间将矛盾化解，以合理有效的方式与客户沟通，及时解决客户的困扰，优化客户服务体验。
二、开展消保培训，提升处理能力
工行沧州车站支行定期开展消保培训，提升网点工作人员投诉处理能力。该行定期组织培训活动，带领网点员工深入学习投诉处理技巧和话术，通过学习上级行下发的有责投诉案例，分析案例中服务欠缺之处，不断提升自身服务能力和投诉处理水平。把握好投诉处理“首问负责制”，畅通客户内部投诉渠道，在营业厅内公开行内投诉电话，将投诉消除在萌芽状态，避免投诉升级，全面优化投诉治理成效。
三、加强投诉问责，压实管理责任
工行沧州车站支行加强投诉问责，压实管理责任。该行建立投诉问责制度，严明投诉处理管理纪律，一是量化投诉考核指标：对监管转办投诉，通过调查认定有责投诉按件进行核减积分、扣减绩效的处罚。二是做好台账统计，严格问责。对有责投诉的网点，除问责当事人外，还根据投诉数量，对包括负责人、经办人员在内的各层级人员进行管理问责和追责，必要时，由支行纪检委员对相关责任人开展“第一种形态”谈话提醒，不断压实现场管理责任。
工行沧州车站支行将继续秉持以客户为中心的服务理念，持续深化投诉治理监督工作。不断提升员工的综合素质和服务能力，完善投诉问责机制，确保管理责任落实到位，全力压降客户投诉。
