4月下旬的一天，一位身形佝偻的老奶奶来到工行沧州新华支行办理银行卡取款业务，经办客服经理在业务办理过程中发现该卡因为密码输入错误次数超限已被锁定，需要人带身份证银行卡前来营业网点办理密码解锁或重置，经过询问得知该卡为老奶奶老伴儿所有，其老伴今年已经九十多岁了，行动不便，不能亲自前来网点办理业务。
当班客服经理马上意识到，此类情况符合总行规定的“特事特办”业务范畴，随即将情况汇报给了网点主任及运营主管，网点主任在了解情况后，仔细询问了客户现在的居住地点，互留了联系方式，约定当天下午上门核实情况。21日下午，网点主任与客户经理双人上门核实情况，确认了业务办理意愿并双人目视客户在授权委托书按下指印。当老奶奶第二天再次来到网点时，经办客服经理以最快的速度帮其办理了密码重置业务，当客服经理把卡内现金取出递给老奶奶时，老奶奶感动地说道：“谢谢你们，工行的服务让我真切地感受到了温暖。”
