一则真诚服务赢得客户信赖的案例启示

案例经过

2022年1月19日上午，一位70岁左右的老年客户来到我网点，客户经理热情迎上前，询问老人要办理什么业务。老人愁容满面地诉说：他的老伴身患脑溢血瘫痪在床，行动不便，意识不清，刚从医院回到家休养。由于住院医保报销的费用要打到工行卡上，但老伴已记不清密码了，医保报销的钱拿不出来。所以，他焦急万分，来银行问问有什么办法可以把钱取出来。我行客户经理耐心听完老人的叙述后，一边安慰这位老人一边倒了杯开水并请老人坐下，告诉老人不要着急、保重自己身体要紧，我们会想办法尽快解决您的难处。然后，客户经理及时向网点主任汇报了此事，网点主任听后高度重视，亲自接待了这位老人，了解事情的原委后，果断采取特事特办方式，安排人员上门到客户家中核保，并以最快的速度帮助客户办好了密码重置业务。事后，客户热泪盈眶地说：“工商银行的服务态度真好！”并且表示让他小孩将存在他行的存款转存到工行来。  

案例分析

本案例是一则特事特办案例，当遇到特殊客户来办理特殊业务时，作为工行的工作人员不能以各种理由推诿或拒办，而是要本着“想客户之所求、急客户之所需的态度来处理，在保证遵守工行各项规章制度的前提下，明确其法律责任后，适时为客户提供个性化、便捷的、贴心的服务，才会赢得客户的信赖。

案例启示
坚持“想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧”的服务理念，在真诚帮助客户的同时也树立了工行的品牌形象，培育了客户的对工行的忠诚度，提升了工行的信誉度；特事特办，是工行履行社会责任的具体体现，是促进和谐社会建设的义务。
严格执行银监会和我行个人客户“特事特办”服务工作规定，加强《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》的培训学习，让每位员工熟悉知晓并自觉的为重症住院、行动不便、长期出国在外等特殊客户办理特殊服务，解决本来需由本人到网点办理而本人又无法亲来网点的实际困难，为特殊客户群体提供人性化服务，是工行员工服务行为的深华。
为特殊客户群体提供人性化服务，是以实际的行动践行“工商银行——您身边的银行、可信赖的银行”的社会承诺，是创建“人民满意银行”活动的具体行动。