一则耐心帮助老人办理定期转存业务的案例启示

案例经过：
  3月上旬，一位八旬老人持一张30万元自动约转的已到期定期存单，要求转存本金，并取出利息。老人家上了年纪，口齿不清，眼神不明，记忆力不好，但柜员不厌其烦，并在大堂经理的协助下，终于弄清楚了老人家的需求。但在输入取款密码时，客户又遗忘了密码，柜员立即帮助客户重置密码，由于客户的手抖得比较厉害，无法输密和签字，大堂经理耐心指导客户输密及签字，顺利完成此笔定期存款的转存。老人对该网点的服务非常感激，连声致谢。  
  案例分析：
  日常来我网点办理业务的人群中，老人占比并不高，但这个群体往往有较多的存款资源。有时老年客户反复操作却不成功，因而自己生气发脾气，也很常见。如何与老年客户进行有效沟通，协助客户快速顺畅办理业务，是营业网点每个工作人员必须要思考的问题。案例中，由于客户年纪比较大，几乎丧失自我操作的能力，只得借助大堂经理的协助，依照客户的意愿，帮助客户完成定期存单转存。    
  案例启示：
  一、与老年客户进行沟通时，要注意方式方法。首先要有耐心，仔细聆听客户的话语，抓住其中的关键字眼，有效引导，采用短句进行提问，每个提问只针对一个问题。同时要注意借用手势动作，引导客户正确输密和签字。
  二、加强团队协作，柜员、大堂经理、客户经理及其他网点工作人员保持密切联系，在柜员与客户沟通或客户在业务操作过程中遇到问题时，能够及时予以帮助。
  三、完善软硬件配套设施。确保输密器按键上数字清楚显眼，提示音清晰洪亮；柜台上配备老花镜、放大镜等，供客户在需要时使用。