工行沧州分行强化服务效能提升

　　今年以来，工行沧州分行强化长效机制，落实全行上下共同参与的大服务格局，持续做好客户满意度提升与服务效能提升。

　　一是强化网点文明规范服务管理机制。认真做好厅堂形象管理和员工行为管理工作。通过实施“营业网点客户服务工作记录”和网点大堂管理工作日志管理，健全网点服务管理机制。组织渠道服务专业管理人员专题培训，指导网点提高网点客户服务自主管理能力。积极提升适老化硬件改造和服务。大力解决数字化、智能化环境下老龄客户等群体的金融服务不便问题，快速响应老龄客户的合理诉求并尊重其业务办理的选择权，尽量提供“一站式”服务。

　　二是加强“以客为尊”服务理念传导宣贯。以规范化、标准化的要求，保证柜面服务的基本质量。落实支行、部室持续推进服务工作的责任，有效形成分行、支行、网点各负其责，前、中、后台协同推进、全行上下共同参与的大服务格局，从“管理机制完善落地”、“日常服务长效管理”、“主题、专项活动推进”、“服务创建创亮点”几大方面梳理重点工作实施计划，统筹谋划，全面推进服务重点工作的落实。

　　三是强化服务工作检查、培训制度。通过定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作，提高临柜人员的服务意识、服务技能和质量的提高。将服务质量督导工作常态化、制度化，检查工作做到全覆盖。对发现的各类服务督导问题认真分析，落实整改。通过服务管理平台数据监测，强化服务管理的及时性。

　　四是积极探索服务创新，提升服务效能。开展客户服务体验主题活动，提出服务建议，不断满足客户的新需求。建立问题解决联系人体系及责任问责机制，畅通横向纵向联络渠道。加大对员工业务培训力度，提高员工服务技能水平和业务技巧，规范对客户的应答话术，尽可能解决客户实际问题。