工行沧州车站支行打造“五专”服务 为老年客户提供金融便利

　　为响应银行业提升金融助老服务的号召，体系化服务好老年客户，进一步强化国有大行的社会责任担当，弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，工行沧州车站支行依托“工行驿站”平台，积极打造“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌，切实提升老年到店客户群体的安全感、获得感、幸福感。

　　一是设立专号。自“工行服务”微信小程序取号推出以来，分流了营业网点多数能够使用智能手机云取号的到店客户，但部分老年客户群体由于手机为老年机，无法实现线上自助操作。该行安排大堂经理负责协助取号，帮助老年人跨越数字鸿沟。针对年龄较大的老年客户群体，该行在取号机上设置“70周岁以上老人”优先服务按钮，并联动“爱心窗口”专柜，为70周岁以上老年客户提供优先叫号服务。

　　二是设立专座。在网点客户等候区域设立敬老专座、轮椅、拐杖、移动填单台等辅助设施供等候老年客户专项使用。支行不断优化网点服务环境，设置老年客户专属(无障碍)卫生间、无障碍通道、无障碍升降机、低位ATM机、供行动不便老年客户使用。

　　三是设立专窗。在大堂服务窗口显著位置张贴清晰、醒目的敬老标识，在客流高峰时段开辟老年客户专属“绿色通道”。同时，在网点内整合设置老年客户服务室，优先为老年客户办理业务。解决老年客户在业务办理过程中的行动不便、沟通不便等问题。业务经办人员则采取适当调整话筒音量，多次重复讲解、重点事项单独标明等措施，确保老年客户说清楚、听明白、无疑义，将暖心服务践落到实处。

　　四是设立专区。建立老年人服务保障专区，配置血压仪、血糖仪、急救药箱、老花镜、放大镜等设备设施;设置老年人信息宣传专栏，向老年客户普及支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等金融知识，帮助老年客户增强风险防范意识;设置书吧休息区，摆放文学、金融、历史、党建等书籍，方便老年客户取阅;在各区域醒目位置公示援助电话、设置紧急呼叫按钮，确保响应及时。

　　五是设立专服。对于高龄行动不便的老年客户，该行积极履行社会责任与担当，统筹服务资源，义不容辞为特殊客户提供上门服务。利用双人核实，采取委托授权等形式，解决特殊老年客户无法到网点办理业务的实际困难，畅通老年客户服务“绿色通道”。

　　老吾老以及人之老。虽然科技日新月异，但工行金融服务为民的初心始终未变，该行将秉承以客户为中心的服务理念，结合老年客户金融服务需求，进一步提升适老化服务环境和服务水平，让老年客户享受更加安全便捷的金融服务。