苏圃支行营业厅积极改善客户服务

 
近日，苏圃支行营业厅从建立快速高效的投诉处理机制入手，坚持“急事急办、特事特办、难事巧办，为客户解决实际问题，努力化解矛盾，避免纠纷”的原则，开通“绿色通道”，狠抓整改措施的落实，及时妥善处理好各类客户投诉，形成了全辖“为客户服务、让客户满意”的氛围。
抓好员工培训与管理，从源头压降客户投诉。根据部分投诉工单，对照检查在优质服务与严格执行操规方面存在的不足，通过对客户投诉工单的分析查找营业厅在业务运行流程、现行制度、服务手段中存在的瑕疵与不足，完善管理手段、管理机制和改进服务提供依据。从客户投诉分析中发现问题内在的症结所在，对症下药，改进客户对该行的服务体验，从源头上压降客户投诉总量。
落实问题整改，提高客户投诉处理效率。该行建立了“一站式”客户投诉处理平台，畅通投诉渠道，提高服务水平，规定由营业网点负责人为投诉处理的第一责任人，力争将客户投诉化解于现场和形成之前。注重优质服务的质量，维护对外声誉，提高执行效能，对所有员工始终坚持高标准严要求，把多样化和灵活性的优质服务放在加快经营发展的重要位置，紧紧围绕“客户至上，服务为本”的服务理念，对待客户投诉严肃认真，实事求是，落实责任，客观公正，努力提高客户投诉处理水平。抓好“服务评价器”的使用率，把客户满意不满意作为评价优质服务的根本标准，根据满意率指标，抓好服务质量存在问题的整改。
及时处理，避免客户投诉升级。客户投诉升级的主要原因之一是客户反映的问题长时间未得到解决。工作人员在接到服务工单后，应第一时间致电客户，了解客户需求，帮助客户解决问题。如未能第一时间进行解决，要先向客户解释，请客户耐心等待我行处理结果，有结果后及时告知客户。