工行朔州分行凝心聚力做好疫情防控时期客户服务工作

       为贯彻落实各级政府、总省行、监管部门防疫工作要求，做好防疫期间网点金融服务工作，朔州分行凝心聚力，多措并举，为优质服务为打赢疫情防控狙击战保驾护航。
       一、持续加强提升营业网点服务质效。疫情特殊时期，朔州分行积极配合疫情防控工作，对外营业网点和对外办理业务窗口同步缩减，但为保证客户在我行服务体验不打折扣，我们对客户办理业务的等候时间、客户抱怨等服务指标的要求持续加强。为缩减客户业务办理等候时间，避免客户扎堆聚集，我们提倡营业网点增加厅堂服务人员，合理分流疏导，对于客户较多的特殊时段，采用固定间隔排队等候的方法，最大限度提升营业网点服务效能。同时，对于客户咨询、建议以及投诉等，要求各网点快速响应，按照“随时监测、及时跟进、分级处理、限时反馈”的原则，切实履行工单处理主体责任，畅通客户意见受理渠道，加强客户意见的源头治理，主动查找和解决客户意见根源和深层次原因，不断提高客户意见处理质量和效率。
       二、强化动态管理和资源协调。一是科学安排营业网点和营业时间。根据疫情防控要求，兼顾客户服务需要、当地同业情况和员工关爱要求，朔州分行采用动态管理，科学合理安排对外服务网蒂娜和营业时间。二是统一制作对外公告、温馨提示等宣传模板下发网点，实现全辖网点对客户需求均有相应。三是加强宣传，对全辖跑马灯内容进行更新，增加投放防疫公益宣传内容，强化社会责任担当。
      三、抓好疫情防护时期细节管理和服务督导。持续要求各营业网点执行好《防疫期间网点安全营业提升30条》，严格按照要求落实班前班后消毒及自助、智能区、柜台消毒，员工自我防护戴口罩、戴手套，网点入口处有人员值守并测量体温等内容。同时根据省分行每日对“30条”落实情况的非现场督导检查，对辖内存在问题的营业网点一对一跟踪落实整改，通过及时发现及时纠正，上下联动，查漏补缺，不断提高网点防疫期间金融服务能力。
       四、提高应急服务水平和服务稳定。建立健全应急服务响应机制，开辟绿色通道，为有紧急需要的客户急事急办、特事特办、难事巧办。防疫期间，支行和网点克服困难，加急处理防疫物资购置及捐赠资金汇款、做好社保发放日工资有序发放等工作，更好展现工行服务温度。