在银行工作以来，笔者深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，服务质量和服务水平是竞争的重中之重。服务，看似简单的两个字，但却蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。
一、以客户为中心是服务工作的本质要求。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，而最重要的，则是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们对客户切身利益的重视。因此，以客户为中心，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。
二、服务工作要做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现；另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，同时根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。
三、服务要注重细节。要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是用心的在为他们服务。我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。 持之以恒地做好每一个细节，就不要总是抱怨客户对你的态度。有时候客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语，对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题等。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场；只有努力为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，才能培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力，成为服务最好的银行。
来源：
作者：王慧媛
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