工行沧州车站支行开展“暖心工程”助力业务拓展

今年以来，工行沧州车站支行紧紧围绕服务促经营、服务促发展的思想，针对业务旺季客户多、排队长的现象，客观分析原因，对症下药，积极开展“暖心服务”活动，不断优化服务流程，配套优质专业的大堂、柜面等服务，为客户提供有温度的的金融体验，赢得了广大客户赞赏。
    规范厅堂服务，提升服务温度。该行着力抓好临柜人员的礼仪规范、行为规范、技能规范以及大堂经理的行为规范等方面工作，落实服务规范化标准。要求厅堂人员要做到对客户迎来送往时有一声亲切的问候，在客户办理业务时有一句礼貌文明用语，辅导客户进行业务操作时能主动上前一步、及时跟进，在与客户沟通交流时能亲切自然、真诚微笑，在与客户接触时能根据客户需求进行恰当的营销。临柜人员做到微笑多一点，语气柔一点，效率高一点，知识全一点，切实为客户提供便捷、优质、高效的服务，提升客户对工行的认同度。
    优化人员配置，提升服务效率。确保柜面、大堂提供服务的同时，积极发挥各岗位机动作用，合理安排暖心服务值班人员，坚持业务办理和暖心服务能同时高效进行的原则，确保岗位空缺时做到实时补位，让每一位客户“开心而来，满意而归”。客流高峰是进行暖心服务和厅堂微沙龙服务的最佳时机，要求客户经理同步举办厅堂微沙龙活动，让客户在等待过程中有产品可看，而不是因长时间等候滋生不满情绪。同时，通过每日暖心服务，着力打造温馨大堂，提高客户满意度，确保各项服务工作落实到位，助力网点营销服务工作新态势，以服务为支撑，吸引客户，留住客户。
    加强卫生治理，做到靓化达标。支行要求各网点组织人员对营业场所进行美化整治，营造一个整洁、舒适的服务氛围。认真检查营业网点门楣、灯箱以及LOGO标识牌，做到整洁无污、规范明亮，宣传品摆放有序规范。组织员工对网点卫生死角进行集中整理清洁，并且加强日常保洁力度，确保网点环境靓化的持久性，实现网点靓化工程全面达标。巩固网点靓化达标成果，实现网点“四洁”“两亮”，实现网点靓化达标率100%。
发挥智能设备，推广自助渠道。在智能机具方面，大堂经理在客户取号前积极询问客户具体业务需求，对于开卡、电子银行业务等常规业务，通过现场指导帮助客户通过自助终端操作。积极推荐客户使用电子银行、融e联、码上赢等新兴渠道办理业务，及时分流避免不必要的客户等待时间。