树立标杆网点 打造优质服务

 走进西市区支行营业大厅，大厅内整洁明亮，地面光可鉴人，现金区、非现金区、VIP室、自助服务区等功能划分清晰，等候区坐椅充足舒适，并特设爱心座椅，饮水设备、报刊杂志、雨伞、简易的药箱、WLAN上网等便民服务一应俱全，绿色植物精心点缀，无不显示对硬件的高标准、严要求，体现出了通过细节努力实现“用口、用手”服务，向“用心”服务的转变。这是西市区支行树立标杆网点，打造优质服务的一个缩影。

        强化服务意识，提升服务水平。西市区支行根据总、省行《规范化服务管理办法》要求，从强化专业服务培训、柜面整合、监督检查、定期测评等四个方面规范了员工的日常行为，严格执行每日晨会制度和开门迎客流程，从柜员的仪容仪表到坐、立、行、走，从柜台物品摆放到服务流程实施，从大堂经理服务到应急预案演练都实行标准化管理，全力打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍。通过不断强化员工教育，加强员工管理，让全体员工对提升工行服务品牌形象的重要性有了更深层的认识，服务意识不断增强，逐步形成了“上下联动、齐心协力、齐抓共管”的服务体系。

        心贴心服务，面对面交流。西市区支行在规范化服务工作中，始终树立“服务源于用心”的服务理念，让客户从细微之处见真情，贴心之处见真诚，积累了良好的客户满意度。一是服务标准化。要求临柜人员严格按照规范化服务要求对客户做到“来有迎声、走有送声”，面对每一位客户他们都做到“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”“请携带好您的随身物品，请慢走！”等标准服务。通过贴心、规范、周到的服务真正让客户进门有舒适感、临柜有亲切感、交流有信赖感、离柜有留恋感。二是服务人性化。注重“关爱”服务，把提供无障碍服务作为义不容辞的社会责任。增设了爱心窗口、盲人搀扶、哑语交流、宝宝椅专座等特殊服务。三是服务高效化。西市区支行始终把“零排队、零等待”的宗旨贯穿于服务之中，每日至少保证5个业务窗口对外营业。同时，坚持大堂经理巡视制，进一步加强分流引导及电子产品的宣传推广，在减少柜面占用的同时，进一步加强自助设备的安全运行，有效提高工作效率。

        统筹兼顾抓服务，促进业务速发展。优质服务是深化和社会形象的提升，也是有效促进各项业务的快速发展的保障。因此，西市区支行从强化员工服务和责任意识入手，服务理念深入人心。近年来，员工的服务意识特别是主动服务的意识不断增强，柜面营销和增值服务意识持续提升，从大堂经理到一线柜员，从支行行长到客户经理都能站在客户的立场上想客户所想，积极为客户排忧解难，每个人的精神面貌焕然一新，克服了“门难进、脸难看、事难办”的现象。同时，开展优质服务工作的出发点和落脚点始终在于促进业务的发展。为此，西市区支行提出“向服务要效益”的口号，通过优质服务带动各项业务的发展，为推进全行树立标杆网点 打造优质服务发挥重要作用。