柜面是银行服务群众的前沿阵地，方寸窗口承载着金融服务的温度与担当。工行金华兰溪支行一线柜员始终坚守初心，立足本职岗位，在严守合规制度、坚守在岗不离柜纪律的基础上，用心用情做好客户服务，以耐心细致的暖心服务赢得群众认可。
近日，该行营业部在业务办理高峰时，遇一位老年客户手持到期三年定期存单，前来办理转存业务。办理过程中，老人连续两次输错存款密码，因年事已高、记忆力减退，一时间情绪紧张焦虑，担心存款无法正常办理。
面对焦急的老人和繁忙的业务客流，该行柜员没有追求办理速度，而是立刻放缓节奏，轻声安抚舒缓客户情绪，耐心告知密码重试规则，打消老人的顾虑。同时贴心引导老人回忆密码设置习惯与常用数字，细致协助客户回想正确密码。
在第三次输入依旧出错、系统即将锁定的情况下，柜员及时向老人说明情况，细致讲解密码重置完整流程、身份核验要求及相关风险提示。全程放慢语速、逐条解读要点，耐心等待老人仔细理解、确认清楚后再稳步操作，规范高效协助客户顺利完成密码重置、存单销户、定期转存全套业务，实现业务办理零差错、服务零距离。
业务办结后，老人对柜员温柔耐心、细致周到的服务连连称赞，真切感受到银行服务的暖心温度。
岗位有边界，服务无止境。老年客户是网点重点服务群体，普遍存在记忆偏弱、业务不熟、容易紧张的特点。这也让我们更加深知，柜面服务不止于高效合规，更在于包容细心。
下一步，工行金华兰溪支行将持续深耕普惠服务，聚焦老年群体金融服务需求，主动适配客户节奏，多一份耐心、多一份解释、多一份提醒，以有温度、有品质、有情怀的金融服务擦亮服务窗口，切实提升群众金融服务获得感与幸福感。
