今年以来，工行抚州分行采取多项措施深化投诉根源治理、压降监管转办数量，全行投诉治理工作成效显著。截至2月10日，该行受理投诉、监管转办投诉较去年同期大幅下降。
压实主体责任。该行将消保投诉治理质量纳入各支行2025年绩效考评考核，对监管转办投诉压降、有责投诉、消保内外评价及客户服务等指标进行重点考核。要求下辖各支行进一步压实各层级人员主体责任，落实“首问责任制”“首诉处理”，做到快速响应，妥善解决，按时反馈。同时加强对复杂、疑难、异议投诉的研究处置，避免重复投诉、纠纷升级。
溯源治理。该行年初度召开消保委员会会议，对2024年投诉情况进行全面分析，剖析专业部门和网点客户投诉存在的问题，针对客户诉求集中问题联动专业部门商议解决措施，完善保障消费者权益和风险化解措施；完善客户意见监测和风险提示，加强牵头部门和专业部门的信息共享联动，提升投诉处理的成功率和满意度。
加强沟通协调。该行对监管转办的投诉交由专人负责，承办主动对接监管部门，多渠道同步引流，第一时间联系客户，逐案分析根源症结，明确处置方案措施，强化部门协同，一对一持续跟进，处理完毕后及时将处理结果告知客户，提高客户诉求解决体验，努力提高广大客户的满意度。
