养老是人生大事，更是国之大计。为了进一步提升老年客户的金融服务体验，让每一位老年人老有所依、老有所养，农行凌海市支行积极响应中央金融工作会议“五篇大文章”的部署，深耕养老金融领域，全面升级支行营业室适老化服务设施，为老年客户群体营造更为便捷、温馨的金融服务环境，不断优化适老化金融服务，助力社会养老事业更高质量发展。
自“百佳”网点创建以来，农行凌海市支行始终聚焦重点，谋划亮点，加快推进适老化金融服务工作，不断完善老年客群金融服务体验，打造农行锦州分行唯一一家适老化服务示范网点。
一、升级网点硬件设施，倾力打造适老化服务示范网点
农行凌海市支行营业室在上级行的专业指导下，从优化硬件基础设施、增添适老化家具设备等方面着手，全面升级网点硬件设施，优化服务环境，逐步提升网点适老化服务的“硬实力”。
一方面，完善基础设施。参照适老化示范网点建设指引，厅堂配备了轮椅坡道、安全扶手、求助电话、紧急呼叫按钮、防滑地垫等基础设施，为老年客群提供一应俱全的适老服务。
另一方面，合理布局规划。充分运用“农情暖域驿站”的条件优势，打造“农情暖域驿站+养老”的服务场景，在驿站内配备饮水机、充电器、毛毯、震动叫号器、血压仪、老花镜、放大镜、助听器等20余种便民服务设施和物品；升级打造老年客户专属休息区，配备高度适宜、四角稳固的适老化座椅，为老年客户提供更好的等候和休息体验；将老年客户“坐下填单”的要求落到实处，在网点“临窗小吧”区域配备适老化座椅，实现“坐下填单”的服务模式，提升老年客户在办理业务过程的舒适度；不断优化网点自助设备操作界面，网点内智能设备及24小时自助服务机具均可以切换“老年大字版”界面；在网点多处设置拐杖夹，在定点区域配备尊老服务卡，布放大字填单模板，语音计算器，有效优化老年客群金融服务；在电子屏幕中展示国债、大额存单、养老理财等养老金融产品，全方位提升老年客户的金融服务体验。同时设置尊老服务专业柜台，优先为老年客户提供贴心、专业的服务。
二、优化尊老服务流程，聚力打造适老化服务优质网点
农行凌海市支行营业室持续加强对网点员工的服务培训，通过开展特殊客户群体服务演练、增设手语专员、配备养老金融顾问、适老化服务培训等，逐步提升网点员工适老化服务“软实力”。
一是优化服务流程，提升尊老服务品质。网点的工作人员将爱心、耐心、细心贯穿老年服务始终，按照实际业务流程分配各岗位工作职责，坚持“首问负责制”，协同配合、同向发力，在客户迎接、业务咨询、引导分流、客户等待、业务提醒、送别客户等环节提供全流程的服务保障。网点的工作人员在征得客户允许的情况下，提供陪伴式服务，根据老年客户的实际需求，搀扶引导至相应的柜台办理业务，全程关注老年客户的办理进度，及时做好提示和指引，在业务办理完毕后，协助客户安全离开网点。
二是重视养老安全，提供专业理财意见。网点专门配备了养老金融顾问，根据老年客户的理财需求、风险承受能力，为老年客户提供安全、稳健、适配度高的金融产品，帮助其规划养老资金，充分保障老年客户的理财安全。
三是延伸服务触角，主动开展上门服务。为了让身体不适、腿脚不便的特殊老年群体能够正常享受金融权益，农行凌海市支行营业室主动开展特殊客户群体上门服务，切实提效率、办实事，解决老年客户的实际困难，每季度上门服务老年客户达10人次。
三、扎实开展暖心活动，全力打造适老化服务标杆网点
农行凌海市支行营业室践行金融工作的政治性和人民性，充分践行大行担当和社会责任。营业室除在网点厅堂内为老年客户提供优质的适老化服务，还积极履行社会责任，针对老年客户群体开展适老化暖心公益活动，不断提升适老化金融服务综合实力。
一是传承志愿服务精神，开展敬老志愿服务。营业室先后多次组织青年突击队前往凌海市养老机构开展敬老志愿服务。青年员工们通过帮助老人打扫房间、为老人表演节目、教老人做养生操等形式，陪伴老人、送去温暖，传递爱心、铭记孝心。
二是弘扬中华传统文化，传递农行新春祝福。今年2月，营业室组织青年突击队前往凌海市养老机构，为老年人送去新春祝福。青年员工们通过现场为老人写福字、贴春联，用“书法送福”的形式为养老中心增添浓浓年味，陪伴老人度过吉祥幸福、意义非凡的小年。
三是坚守惠民助老初心，普及宣传金融知识。营业室组织青年突击队前往乡镇村屯、广场公园、养老机构等老年人聚集的地方，开展金融知识普及。通过现场讲解、案例分析、场景演示等方式，针对老年客户金融知识储备相对匮乏的痛点，有选择性地为老年人普及“听得懂、记得住、用得上”的金融知识，提升老年客户防范电信诈骗、防范非法集资、反假货币的能力。
发展养老金融、服务养老事业内涵丰富、意义重大。农行凌海市支行适老化服务网点的打造不仅体现了对养老金融的重视、对老年客户群体的关怀，也展现了国有大行的担当。下一步，农行凌海市支行将持续做优适老化金融服务，不断创新服务模式和方法，将适老化金融服务理念延伸至全辖网点，为当地老年客户提供更加优质、更为高效的金融服务体验。
