一、案例经过
这一天，工行南昌青山湖天香园支行接到了一通特殊的电话。电话那头是一位年近六旬的客户告知她本人现在抚州，而她年迈的老母亲因多次中风导致瘫痪，长年卧床，生活无法自理，因南昌的养老条件比家乡好很多，所以将老人长期寄养在南昌某养老院内。现因代发社保的二代金融社保卡未激活无法支取社保工资，只能委托其办理，且代理人(老人女儿)身处异地无法来到老人养老院所在城市的工商银行申请办理委托代办该业务，所以就拨打114联系到距离母亲养老院最近的工商银行的电话申请办理该笔业务。该工行网点负责人了解到此事后，第一时间安排核实人员进行特事特办流程，做好上门核保工作。
第二天，天空虽然下着大雨，但是仍然阻止不了该行负责人及上门核实人员办理上门核实的脚步。大雨滂沱，道路泥泞，视野模糊，目的地难以确认，终于通过电话联系来到和客户相约的某养老院，此时，老人的女儿和侄女也已经从抚州赶到。见到该老人后，该网点负责人轻声细语与老人交谈起来，问候的同时以便更好地确认老人意识清醒，符合上门核保规定，即刻为客户办理好相关核保手续，得到了客户的肯定和好评。
二、案例分析
1、虽然客户只是一个电话，客户没有到店申请办理业务，但是网点负责人仍然高度重视，仔细倾听客户诉求，本着全心全意为客户解决问题的态度，让客户感受到工商银行有温度的服务。
2、熟悉业务，当机立断为客户解决实际业务问题。接到电话后，该行网点负责人立即申请特事特办业务流程，且在上门核保的时候严格按照业务流程规定办理，即合规办理业务又热情快捷地帮助客户解决业务问题。
三、案例启示
1、以客户为中心，站在客户的角度出发去思考问题。想客户所想，急客户所急
2、遇到需特事特办的情况，需要负责人统筹，各岗位人员通力合作
3、坚持业务合规、把控风险的同时又能为客户提供了优质周到的服务，进一步提升了工行的品牌形象。熊娜
