建行杭州西湖支行切实提升网点服务工作质量

        为进一步组织推动网点服务工作，树立“以客户为中心”的服务理念，建行杭州西湖支行认真贯彻落实分行服务工作要求，提升服务质量，多措并举进一步强化网点日常服务管理，全面提升网点基础建设、网点服务规范度和服务水平，加强员工服务意识，提升客户服务满意度和优化客户服务体验，全面提升网点服务软实力。
        多方面组织推动服务质量。各网点利用晨会共同练习文明服务用语，做礼仪操，集中深入学习服务规范制度、沟通语言、客户分流技巧及营销技能的培训，对员工存在的问题进行分析和指正，在服务中加以改正，不断提升服务意识。针对目前线上叫号服务的工作要求，各网点已推广线上叫号服务新模式，为客户带来更具方便化、智能化的全新服务体验。支行安排专人每日通过非现场调阅录像，对网点员工进行每日服务工作提醒，对各网点进行循环检查，定期抽选一个网点，对员工服务和环境进行非现场检查，发现问题立即整改，进一步提升网点服务水平。
        多方位联动提升服务效能。各网点做好厅堂管理工作，安排大堂经理接待客户，做好咨询及引导，严格杜绝大堂无工作人员现象。加强大堂经理与柜面的沟通，厅堂做好客户识别，在取号环节即做好分流工作，提高分流效率；加强大堂经理与客户的沟通，协助客户填制业务单据，安排至合适的柜口进行办理，降低柜面耗时和客户等候率。近期支行工单有所增多，针对咨询类工单，安排专人积极与客户联系，做好解答工作。对于已形成的投诉工单及时跟进，做好客户安抚工作，化解客户不满情绪，切实帮助客户解决问题，避免服务事件升级。
        多渠道展示优质服务事例。我行的服务理念就是强调“以客户为中心”，充分维护客户权益，全力保护客户的人身安全。城西支行因察觉客户一笔转账可疑，当即叫停业务并与客户沟通。后经确认为诈骗，客户得以止损，客户送锦旗以表谢意；充分展示我行始终以客户权益和安全为己任，临危不乱，分工明确，也证明了我行应对突发事件的应急应援水平。