建行嘉善支行：消保工作创新提质 应对疫情暖心服务

      为践行疫情之下的社会责任，更好地服务民生，为疫情防控工作贡献金融力量，建行嘉善支行2020年一季度坚持“隔离病毒，不隔离服务”的宗旨，积极巩固和完善消费者权益保护工作机制，研究并制定应对疫情形势的消保工作新方案，从多个方面入手将消保工作做到实处。
      一、特殊时期，特殊应对。2月3日，支行组织召开疫情防控领导小组工作会议，会议上就疫情期间的消保工作进行布置，进一步明确责任及具体措施。主要内容有：减少人员聚集，宣传主阵地由线下转移到线上；积极处理95533工单，确保投诉咨询事项受理渠道通畅；开辟绿色通道，响应客户延缓贷款还款需求等，确保金融消费者需求第一时间落实；截至3月31日，支行处理并报送客户延缓贷款还款共计127笔。
      二、提高疫情下的金融服务水平。一是做好消毒工作，网点每日三次对大堂、自助设备等人流密集区进行高频消毒，支行两次邀请到嘉兴尖峰救援队为支行大楼、全部网点及附行式自助设备开展全面、专业的消毒杀菌工作。二是为前来办理业务的客户配置必要防疫用品，如消毒酒精、免洗洗手液、红外测温计等。三是员工在为客户测量体温时一并宣传防疫知识，提醒客户做好防护措施，推荐客户通过电子渠道办理业务，最大限度地保障金融消费者的身体健康和生命安全。四是网点员工开展电话外呼，在进行商机营销执行的过程中，送上我行对金融消费者的真挚关爱，提醒他们减少外出次数，有需求可以拨打网点电话咨询，同时提醒他们注意加强对近期多发的电信诈骗的安全防范。
      三、认真拓展线上宣传阵地。疫情期间，线上的宣传阵地显得尤为重要，能扩大宣传范围，起到以点带面的辐射作用。作为社交软件龙头的微信成为了我行线上宣传的主要渠道：客户经理“云工作室”、客户微信群、员工朋友圈都成为了宣传堡垒。网点则依托线上理财、基金、保险等专场沙龙，积极向参加云沙龙的金融消费者普及消费者权利、宣传金融知识。特别是在“3·15”金融消费者权益保护宣传活动中，支行积极收集线上宣传素材，海报、长图、短视频、小游戏等形式，让宣传活动更富内容性和趣味性，金融消费者表示受益匪浅、乐于接受。
      四、积极推广普惠金融，助力企业复工复产。在国内疫情逐渐好转及充分保障公共健康的前提下，支行网点走进复工复产的代发工资单位，为生产企业、行政事业单位等员工提供暖心服务：普及金融知识，进一步提升他们在疫情期间的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识；解答业务疑惑，介绍疫情期间优惠政策下推出的“守护e贷”，为各单位复工复产提供金融支撑和保障。截至3月31日，支行已为75家疫情防控单位2666位一线工作人员提供授信额度。
      下阶段建行嘉善支行将继续以金融消费者为中心，充分利用“线上+线下”全方位宣传阵地，建立金融消费者宣传教育长效机制，将消费者权益保护工作渗透至工作各环节中，以更有效的方式提升服务效果，切实将消保工作做到实处，构建健康和谐的金融消费环境。