把柜台“搬”进家——建行桐乡乌镇支行暖心服务解老人难题
“你好，我来替我母亲取一下这张银行卡里面的钱，但是她年纪大了，密码忘记了，腿脚也不方便，这可怎么办？”近日，一位满脸焦急的中年男子走进了建行桐乡乌镇支行进行营业大厅求助。
网点工作人员立马上前了解客户详细情况，原来，张先生的母亲已年过八旬，因身体原因长期居家、行动不便，且由于家中距离网点路程较远，张先生的母亲乘车会出现严重晕车症状，张先生实在不忍母亲遭受此难。但现又急需用卡，故特地来求助工作人员。
按照建行制度规定，一般情况下，密码重置须由本人持身份证临柜办理，建行桐乡乌镇支行在了解情况后，立即启动特殊客群服务预案。营运主管高师傅一边安抚客户情绪，一边迅速协调工作人员，携带相关设备和资料，跟随张先生进行上门服务。在老人家中，工作人员核实了老人身份和办理意愿，耐心引导老人完成拍照、签字等流程，全程不到15分钟便采集完成相关信息。
“你们银行的服务太贴心了，专门跑一趟帮我解决大难题，真的太感谢了。”业务办完，老人拉着工作人员的手连连道谢。“为行动不便的老年客户提供上门服务，是我们应尽的社会责任。”工作人员拍了拍安老人的手，安抚道。
建行桐乡乌镇支行始终坚持以客户为中心，针对老年、残障等特殊客群，形成“特事特办、急事急办”的常态化上门服务机制，把柜台延伸到客户最需要的地方，用实际行动践行国有大行的责任担当。
一次上门服务，传递的是金融温度，彰显的是为民初心。建行桐乡乌镇支行仍将持续深化适老化金融服务，从厅堂爱心窗口到上门服务团队，多措并举帮助老年客户跨越“数字鸿沟”和“行动门槛”，让金融服务更有温度、更有速度。
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作者：陈轲翟
