刚性制度有边界 温情服务无距离——建行海宁支行营业部暖心帮扶独居老人解燃眉之急
民生无小事，枝叶总关情。对于金融服务而言，制度是规范运营、防控风险的底线，而温度则是贴近群众、守护民心的初心。近日，海宁建行营业部就遇到了一桩特殊的业务诉求，面对一位身陷困境的七旬独居老人，网点工作人员没有固守流程、简单回绝，而是打破常规、主动作为，在严守风险底线的前提下，用耐心与担当为老人破解难题，用暖心服务传递金融温情，让刚性的制度条款，绽放出柔软的人文光芒。
当日上午11时许，一位年过七旬的老人步履蹒跚地走进银行网点，径直来到业务柜台前。网点工作人员见状，立刻起身微笑示意，贴心引导老人就座，并轻声询问其业务需求。老人告知工作人员，自己急需办理银行卡取款业务。然而工作人员在系统核查后发现，老人所持银行卡已超出有效期限，处于无法正常使用状态，更棘手的是，老人的身份证件也不慎遗失。按照金融业务监管规定与网点常规办理流程，在证件缺失、卡片状态异常的情况下，无法为客户办理现金支取业务。
得知无法当场取现的答复后，老人原本带着期许的面容瞬间布满愁容，神色焦急又无助。在工作人员的耐心安抚与细致询问下，老人才缓缓道出自己的难处：卡里的每一分钱，都是自己平日里打零工、省吃俭用一点点积攒下来的血汗钱，眼下他已经整整一天没有进食，急需取出这笔钱解决温饱、维持基本生活。更让人心酸的是，老人无亲无故、孤身一人，没有任何亲友可以依靠，这张银行卡里的存款，是他当下唯一的生活指望与精神寄托。
群众的急难愁盼，就是服务的第一信号。了解到老人的特殊困境后，网点主管第一时间介入了解，全面核实老人的身份信息、账户权属与实际情况，在确认业务风险可控、客户诉求真实迫切的前提下，坚决摒弃“按章办事说不行”的僵化思维，第一时间牵头商讨解决方案，主动为老人寻找业务办理的变通路径。
考虑到老人急需用钱的迫切需求，网点主管率先提出尝试通过微信支付渠道划转账户资金的解决方案，网点产品经理小孟主动请缨，全程辅导老人操作。但受银行卡过期状态限制，微信绑定转账的尝试未能成功。面对挫折，小孟丝毫没有懈怠推诿，迅速调整思路，重新梳理业务流程，敲定第二套解决方案：指导老人通过建行手机银行APP，在线办理银行卡状态延期业务，从根源上解决卡片失效问题。
深知老人对智能手机操作生疏、对线上业务流程不熟悉，小孟全程俯身在旁，以最慢的语速、最细的步骤、最足的耐心，一步一步手把手引导老人：从手机银行APP下载安装、账号登录核验，到功能模块查找，再到延期申请提交、系统审核完成，每一个操作环节都反复讲解、耐心确认，全程陪伴、全程兜底，丝毫没有半点不耐烦。
功夫不负有心人。在小孟的全程细致帮扶与专业指导下，老人成功在线完成银行卡延期业务办理，账户状态恢复正常，顺利在柜台取出了急需的现金。当攥着一沓带着温度的现金时，老人眼眶泛红，激动地连连向在场工作人员鞠躬道谢，哽咽着说道：“真的太感谢你们了，跑了这么多地方，没想到银行能这么体谅人、这么有人情味，真是帮我解决了天大的难处！”
在全程协助办理业务的过程中，网点工作人员始终细心留意着老人的状态，得知老人一整天未曾进食后，第一时间为老人递上温热的饮用水与充饥的饼干，让老人先垫腹饱腹、缓解困顿。一杯热水、一份点心，看似微不足道的小小善举，却精准触达了老人的内心，让孤身一人的老人，在陌生的网点里感受到了久违的温暖与关怀。
一桩看似寻常的基层服务小事，却生动诠释了“以客户为中心”的核心服务理念，更彰显了国有金融机构的民生担当。金融服务的制度准则是刚性的、有明确边界的，但为民服务的初心使命是柔软的、没有终点的。面对老年群体等特殊客户群体，多一分换位思考、多一步主动作为、多一点耐心包容，就能帮助客户少跑一趟弯路、少受一分难为，就能真正跨越金融服务的“数字鸿沟”，把暖心服务送到群众心坎上。
下一步，海宁建行将始终坚守金融为民的初心，在严守合规底线、防控业务风险的前提下，持续优化适老化、人性化金融服务，把群众的小事当作自己的大事，用有温度、有速度、有力度的服务，切实解决群众急难愁盼问题，让金融服务既有力度、更有温度，真正成为守护民生、温暖民心的坚实力量。
来源：
作者：俞点 朱敏青
