近日，一位加拿大籍的外国友人柯里先生走进建行杭州池华街支行的大门，柯里先生用不太熟练的中文自述他在杭从事对日外贸经营，手上有72万元的日元现钞急需兑换成人民币。高柜柜员小姜清楚了客户的需求后，按日常操作流程进行结汇手续的办理，柯里先生仔细审核了汇率、金额等要素无误后予以签字确认。然而就在业务办理结束后，柯里先生指着手机上的百度页面指责小姜说：“为什么你们的汇率比百度上的要低?我不能接受!”这时，交易已经结束，显然该笔结汇业务已无法冲正，小姜连忙起身向先生解释现钞汇率和现汇汇率的区别，但是柯里先生的中文理解程度有限，对关键字的理解更是产生了歧义，柯里先生对此表示不满，留下联系方式要求池华街支行尽快予以解决。此时一度陷入了僵局。
营业经理小郑心里一直记挂着这件事，她找来了我行结售汇的制度，又将百度上的现钞结汇汇率与现汇结汇率用表格的形式清楚地予以展现，但是心细的小郑想到柯里先生的中文程度有限，最好用英语沟通交流会产生比较好的效果。小郑想到了今天刚巧休息的柜员小肖，小肖是位留学生，英语交流是他的强项，但是这么专业的词汇要用英语清楚表述，而且面对的是一位彼时已充满敌意的外籍客户，难度和压力可想而知。听毕营业经理小郑的电话描述，敬业的小肖顾不上吃中饭便从遥远的滨江家中赴到了位于城西的池华街支行。抱着“只能成功不能失败”的信念，小肖与营业经理小郑和柜员小姜一起商讨解决方案，仔细斟酌每一个细节、每一个关键词的准确表达，把和柯里先生电话交流中可能出现的几种情景都模拟演练一遍，终于，小肖胸有成竹的拨通了柯里先生的电话：”Hello,Mr.Curry ....”,在一旁的小郑和小姜紧张地盯着小肖，经过长达尽20分钟的电话沟通，但见小肖语气委婉、不卑不亢，娴熟地用英语沉着地进行表述，小郑和小姜一颗悬着的心慢慢落了下来，看到小肖比划出了“OK”的手势，三个人情不自禁地击掌欢呼，“我们成功了!”，小肖放下电话，告诉大家，柯里先生对我们的跟踪服务非常满意，并对自己当时在营业厅的表现连声说“Sorry”、 “Sorry”。
“善待每一位客户”，“倾听客户的每一种声音”，高新支行始终将服务至上的新金融理念外化于形、内化于心。努力提升服务质量和服务能力，强化社会责任意识，彰显建行责任担当好形象，让金融成为一份服务社会的美好事业。
(高新支行 周红梅)
