行金华东阳支行下“实功夫”强化网点服务规范化建设

       金华东阳支行针对渠道服务方面出现的工作短板，积极推挤网点服务工作的规范化、标准化和常态化管理，对照市分行网点服务检查指出的问题进行分析与整改，做实做细服务管理，加强服务督导，改善客户服务质量，提升客户服务体验。 
        强化思想认识，增强员工服务意识。思想意识是行动的先导，该行通过思想工作入手，让员工树立“以客户为中心”的服务意识。利用晨会将网点客户服务相关规定及服务星级网点评价标准等有关内容向员工进行传达，并要求员工对相关内容进行学习，以此提高员工的服务规范意识。 
       强化服务规范，改善员工服务形象。该行每日在晨会上对员工的服饰、头饰、配饰、妆容、发型、工号牌等进行检查，对衣着不规范、工号牌未带等问题进行重点提醒。同时，按照“目标统一、维度多元、点面结合、内外兼顾”的基本要求，定期与不定期对网点进行现场和非现场检查，重点针对客服经理柜面服务流程进行检查，通过检查督导的方式，进一步提升员工服务形象与客户服务的规范化。 
       强化厅堂检查，优化网点服务环境。该行为提升客户服务体验，由网点员工在每日营业前后，对网点厅堂的设备能否正常使用、物品摆放是否整齐有序、厅堂卫生是否干净整洁等情况进行例行检查，发现问题，立即整改，从而提升网点整体服务环境。 
        强化客户识别，提升网点服务效率。如何降低超时等候率一直是该行服务工作的短板，因此做好业务分流工作显得尤为重要。该行通过大堂经理、低柜员工、客户经理、网点负责人互相协调的方式，切实做好客户的接待、引导、识别和分流，最大限度做好厅堂客户的分流管理工作，充分发挥自助终端及其他自助设备的效用，减少客户等候时间，不断提高服务效率，保证柜面、厅堂服务有序、畅通、便捷、高效，全面提高获客、活客、粘客能力。
窗体底端