工行沧州分行落实“客户投诉深化治理年”活动推动人民满意银行建设

　　为落实总省行个人金融业务“客户投诉深化治理年”活动精神，加快建设人民满意银行，切实解决广大客户急难愁盼问题，工行沧州分行加强业务知识培训、组织消费者权益保护宣传、建立投诉处理责任机制、强化投诉时效管理，有效压降个人客户投诉数量，提高投诉处理质效与风险防控能力，维护消费者合法权益，为旺季零售业务保驾护航。

　　一、加强业务知识培训。市分行组织投诉深化治理年专题培训，学习个人信贷、借记卡使用和收费、储蓄存款、合规销售、客户身份识别和积分服务五大重点领域22个主要投诉问题，掌握客户投诉的解释、安抚话术。同时，结合主要投诉问题根源治理措施，开展讨论分析，提升个金条线从业人员的业务能力和服务水平，为客户提供更加精准、高效的金融服务。

　　二、开展消费者权益保护宣传活动。沧州分行开展“爱护人民币 了解人民币”、“保护金融消费者权益” 等宣传活动，提升消费者金融知识水平和金融素养，增强金融消费者的权责意识和风险意识。同时，借助营业网点的LED屏、双面吊屏等渠道加强防范网络诈骗、防范非法集资、个人信息安全、人民币现金、征信安全等金融知识线上宣传力度。

　　三、建立投诉处理责任机制。网点设立客户投诉与咨询电话，专人负责，及时有效回应客户诉求，从源头减少投诉数量。市、支行、网点层级指定专人负责个金客户投诉处理解答工作，按照首问负责制的要求，落实投诉应对处理措施，投诉受理人对客户投诉实施全过程管理，及时跟踪处置进展。现场处置客户诉求时，耐心倾听，做好客户情绪安抚，不相互推诿，做好解释，争取客户理解，严防投诉升级。

　　四、强化投诉时效管理。部门、上下级之间加强沟通，建立投诉处置化解跟踪机制。市、支行受理的客户投诉，原则上受理部门当日处理完毕，最长不超过3个自然日，提升投诉办理的效率。棘手或受理部门无法处理的投诉问题，当日报上级机构，由上级机构指导、协助共同做好投诉化解工作，期间如客户进行咨询，及时告知处置进度。对监管认定或转办投诉以及其他影响范围较大的重大投诉事件，市、支行业务部门负责人亲自处理，优先解决问题。

　　五、 加强重点治理问题分析。加强客户投诉监测分析，落实个人信贷、借记卡使用和收费、储蓄存款、合规销售、客户身份识别和积分服务五大重点领域重点环节问题，主动做好本专业投诉工单监测、风险化解和举一反三，持续加大投诉管理力度，提高首诉处理成功率，主动从客户投诉和意见建议中查找产品、服务瑕疵，揭示可能隐藏着的各类管理漏洞和风险隐患，从而实现投诉数量压降目标。

　　六、压降监管投诉，建设人民满意银行。集中精力解决重复投诉和未结投诉问题，灵活运用小额赔付、上门服务、落实责任和压力传导等措施，推动投诉问题的及时、有效解决，确保每日潜在升级投诉工单清零，避免引发恶性事件或造成其他恶劣影响的出现。