工行沧州河西支行紧抓整治夯实旺季服务水平

　　岁末将至，为抢抓岁末年初旺季的有利时机，提升客户服务体验，以服务质量带动营销。工行沧州河西支行积极响应总行下发的运行管理专业领域客户投诉治理专项行动，严格执行市分行服务考核办法，集思广益，采取有效措施提升网点服务水平，增加客户满意度。努力提升员工主动服务、超前服务的意识，全力迎战旺季营销，收好尾，开好头。

　　一、强化服务流程管理。该行在日常工作中，充分学习市行客户服务三部曲的服务提示。从迎宾服务到柜面服务到离店服务，将这些服务养成习惯，将优质服务内化于心，外化于行。网点主任会不定期抽查监控录像，及时纠正员工的一些不良习惯，不规范的操作流程。合理的将营销话术融入到日常服务中去，尽可能的提升客户体验。同时会根据每月下发的市行服务检查结果，利用晨会集中学习所有支行的问题、长处，取长补短。

　　二、强化服务环境管理。为进一步优化网点营业环境，提升客户到店体验，打造干净、整洁、便捷、高效的服务窗口。该行实行卫生服务包干，每日员工利用提前到达网点接包的时间，各司其职清理包干区卫生。并且定期清理网点公告、折页等物品，整理公示栏、悬挂物，应牢固平整、简洁有序。清点便民服务物品，确保物品齐全、摆放有序、醒目方便到店客户使用。环境设施保持完好状态，文明标准服务环境规范化。因而该行整体服务环境一直处于高水平、高标准，为客户带来更好的服务体验。

　　三、强化服务投诉管理。随着旺季的到来，网点客户的增多。并且由于近期账户清理、管控措施的加强，到店客户的排队等候时间会有所增长。该行积极响应总行投诉类治理要求，重点关注员工服务态度、现金类运营，分析投诉原因，细化实施方案，切实改善客户的金融服务体验。避免因业务不熟练而引发不满。在客户等待时间较长时主动递上茶水，在客户情绪激动时及时换人处理，运营经理网点主任等主动上前安抚并了解情况，积极倾听客户意见，及时处理投诉意向，做到及时发现问题，在解决客户问题时优化解释话术，以更通俗易懂、委婉的方式告知客户原因，现场办公处理，有效防范投诉风险。