工行南昌都司前支行持续提升网点服务水平

　　2021年，工行南昌都司前支行积极开展网点服务提升工作，以优化服务环境、加强服务培训、创新服务理念、强化责任落实等四方面为抓手，为客户提供优质的金融服务，进一步提升了工行的优质服务品牌美誉度，推动优质文明服务再上新台阶。该行的主要做法有：

　　一、优化服务环境，做好日常服务。一是结合网点客户实际需求，规范岗位的服务职责。在网点门口醒目位置设立提醒标志牌，明确网点忙闲时间，提示客户尽量错开流量高峰办理业务，有效缩短等候时间，提升客户满意度;二是落实服务工作责任制，要求员工严格执行“七步法”标准服务，并对大堂的引导、分流、监测排队职责进行细化，加强联动效应，切实做好每个区域服务的衔接，从客户的角度出发，认真细致做好每一服务环节，让客户体验到标准化、规范化的服务。

　　二、加强服务培训，提升客户体验。一是通过开展日常培训，做好全员服务理念深化教育。工作中不仅要深耕业务本领，锻炼专业技能，更要提升服务意识，端正服务意识，锤炼服务能力。一个发自内心的微笑，一句简短真挚的问候，一句对客户资金安全的及时提示，以及业务办理完成后提醒客户清点稳妥现金，带好随身物品等，都会让客户倍感温暖亲切。拉近与客户之间的距离，为客户提供便捷高效的服务，才能增强客户对网点服务的认同感和满意度;二是通过业务骨干轮流讲产品、“一对一”帮扶等多样化的培训学习，确保每位客服经理掌握业务操作技能和营销技能，对各种产品的信息和特征做到充分了解，让所有客服经理能达到真正的通岗，最大化地满足客户需求，提高服务效率。

　　三、创新服务理念，开展特色服务。一是重视岗位联动，灵活运用客服经理离岗补位功能。强化大堂和柜面工作人员互为“齿轮”的伙伴关系。大堂时刻关注柜面业务办理情况，做好柜面和客户之间的沟通工作，有效化身服务“润滑剂”;柜面善用动态补位制度，从分析厅堂人流情况出发，把握客户不同业务需求，及时通过补位走出去补充大堂力量，从“被动服务”转化为“主动服务”;二是细分客户群体，根据客户不同年龄段的业务需求，积极开展个性化特色服务。针对老年客户，制定服务老年客户的服务标准，耐心不急躁，办理业务需求落实准确，保证服务质量和服务效率。对于青年客户以及中年客户，利用网点内全方位覆盖的WIFI网络、现场移动平板、智能银行等互联网智能化设备，全面改进客户对工行电子产品的认识，实现真正“您身边的银行”服务体验，促进了客户服务和业务营销的同步提升。

　　四、强化责任落实，构建长效机制。一是网点将服务投诉和客户满意度评价纳入绩效考核。明确各岗位工作职责，对由员工原因导致客户投诉，按照首问负责制的原则，落实责任人，从重处罚，并在规定时间内进行整改。做好奖惩有力，执行有度;二是每月定期召开服务会议，复盘本月工作中出现的服务突出问题，全力抓好服务改进措施落地。