浅谈客户投诉

随着金融消费保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理业务的过程中更加注重享受服务。在此背景下，银行或多或少都会接到客户投诉，或是客户对服务质量的不满，或是办理业务时间长，或是长时间不叫号等。许多基层员工对客户投诉有一种天生的恐惧感，发生客户投诉后，总是想方设法尽力让客户不投诉，尤其是不要产生有效投诉。银行是服务行业，客户的满意和信任，是银行的出发点和归结点，所以面对客户投诉应有一个客观、理性的认识。
一、正确看待客户投诉
对客户投诉应有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的情绪。客户投诉并不是坏事，某种意义上，客户投诉是银行发现问题的“捷径”。客户直接指出问题，说明客户还愿意给予银行改正的机会，还是信任银行的，银行员工应该认真聆听，积极改正。
二、及时处理客户投诉
接到客户投诉，应第一时间处理。此时的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪激动的客户，银行需及时安抚他们的情绪，了解他们的诉求，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们愤怒的情绪，让大事化小，避免投诉升级。
三、学会总结吸取教训
之所以会有投诉的事件发生，说明自身工作中还是存在问题的，应从投诉案例中吸取教训，总结经验，加强理论学习，精通业务操作，提升服务质量，让工作更上一层楼。
投诉并不可怕，可怕的是没有投诉，有效投诉是客户送来的礼物，是银行改进服务的机会和方向。服务客户时笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。善始善终，遇到问题立即解决，这样才能赢得长久忠诚的客户，从而为吉林农信谋得更远大的发展。