挖掘客户需求,服务赢得客户信任 ——工行南昌阳明路支行营业厅成功营销10万元保险的案例启示

　　一、案例经过

　　为促进中间业务的发展,提高中间业务收入在综合收入中的占比。阳明路支行营业厅认真执行上级行的有关工作部署,紧盯市场、掘客户需求、多方联动,以专业高效的服务赢得客户信赖,进而推动中间业务收入提质增效。

　　G 先生是该行优质代发工资客户,其资产配置以稳健的定期存款为主,对产品的稳健性和收益性比较关注。由于今年以来定期存款利率下调比较明显,定期存款收益较往年不具优势,该客户敏锐地察觉到收益的下降,陆续将到期资金转移到他行购买收益较高的定期存款产品。针对这一情况,该行网点负责人高度重视,有针对性地为客户制定了产品承接方案,积极与客户沟通,加强节假日走访,借助中秋回馈客户的契机邀约客户,拉近与客户的距离,了解客户对资金的规划需求。

　　在与客户的多次交谈中,获知客户即将退休,近期将有一笔大额存款到期,想要购买五年期的国债锁定长期的收益。针对该客户所处的年龄段和对资金配置期限的接受度,该行客户经理识别到客户的潜在保险需求。恰逢工行保险子公司近期推出了升级版银保产品,收益相对定期和国债而言较高,每期缴纳、到期支取的灵活资金配置适合客户的资产配置需求。于是该行客户经理邀约 G 先生参加理财和保险沙龙活动,为客户推荐具有养老和储蓄双重功能的银保产品。该客户在参加完保险沙龙活动后,比较认可客户经理推荐的这款银保产品,表示这样就帮其解决了困扰了他很久的养老资金安排问题,在综合评估了客户当前资金量和预期收入来源的情况后,客户将到期的大额存款购买了10万元五年期交保险,其余的资金按照客户经理为其量身定制的资产配置计划存入了期限不等的稳健型理财及定期存款,以保证每年的保费缴纳。

　　二、案例分析

　　在以客户为核心的产品营销和服务中,要动态化跟踪客户的需求,了解客户痛点,以服务制胜,适时为客户提供符合需求的产品,解决客户问题。在本案例中,由于客户是定期存款偏好客户,对资金流动性需求不高,对收益变动比较敏感,存在资金向他行流动的特点。在对客户的产品营销中该行客户经理充分了解客户画像,经过多次走访客户进行持续的维护跟踪,了解客户的情况,挖掘客户潜在需求,精准定位、高效营销,让客户潜在需求转变为现实的产品需求。

　　三、案例启示

　　(一)提供优质服务,赢得客户忠实信任。从服务客户的角度出发,用贴近客户需求的服务去获取客户的信任是营销工作的第一步。用一个产品去成就客户需求远比用一个客户来完成产品任务来得更有意义。关系营销理念倡导以客户为核心,从客户的需求端出发,保持与客户长期沟通互动,用优质产品去搭建客户价值实现的平台。在服务客户的过程中,应该更多地从客户的利益和需求出发,以真诚服务的态度,用专业的知识,为客户提供富有价值的投资建议,让客户在感受个性化投资理财服务的同时能够具有参与感和获得感。

　　(二)转变营销思路,挖掘客户潜在需求。就好似“山重水复疑无路”转变思路却可以收获“柳暗花明又一村”。在客户资金往他行流失,定期利率不是有力的谈判资本时,并不是要强行营销一番却无功而返,最后陷入无计可施的境地。在众多的产品中总有一款符合客户的需求,存款类产品不行就用其他产品代替。转变营销思路需要跳出对客户的固有印象,重新梳理客户当前需求,挖掘新的营销机会。通过对客户进行重新了解并对客户画像进行重塑,识别到客户对未来养老的需求;通过客户对国债的需求,识别到客户长期资产配置的需求。在整合客户需求后,对接相应的产品线,从大类产品中挑选符合的产品进行配置。转变营销思路有利于更好地对接客户动态化的资产配置需求,发挥客户资源价值的最大化。

　　(三)灵活配置资产,解决客户后顾之忧。一套符合客户利益的资产配置方案将为客户解快财富置的后顾之忧,在既保持流动性的同时又兼顾收益性是一个资产配置方案的基本要求。该行客户经理在兼顾客户每年期交保险的资金需求的同时还为客户配置了稳健型的理财和定期产品,实现了客户资金流动性的无缝对接。凭借多样化的产品组合,秉承着“不要把鸡蛋放在一个篮子”的分散化投资理念,让客户在实现资产稳健增长的同时获取市场风险溢价收益。

　　(四)树立客户理念,实现客户长期合作。不忘初心再出发,该行以成人达己的思想实现与客户之间的相互成就。通过树立“以客户为中心”的营销理念,提供专业化和精准化的营销服务,做到与客户一路同心同行。本次案例是一次与客户的共同谋划,是参与客户生命周期各阶段资产配置的一个过程。通过优质的服务和专业的态度帮助客户了解自身需求,用合适的产品去陪伴客户的未来资金计划,从而提高产品和服务在客户全生命周期的渗透率。