建行杭州西湖支行有效压降客户投诉工单量

　　今年以来，建行杭州西湖支行通过积极举措，有效压降客户投诉工单量，取得较好成效：

　　加强培训，提高个人知识储备能力。因为当前支行网点发展一直秉承“客户至上”的服务宗旨，全心全意为客户考虑，极少发生客户因支行员工态度问题而引发的投诉，更多的投诉主要集中于支行业务流程问题，如息费争议和协商还款问题，要求修改征信、删除逾期不良征信，信用卡额度降低和挂失销户等问题。此类问题需要支行加强员工业务培训，向一线员工传达支行制度规定，在客户首次办理业务时，及时跟客户解释清楚支行具体执行的规章制度要求，避免因制度不清而产生投诉工单。

　　明确专人，及时处理。对于处理工单投诉问题之初，明确专门工单处理人员牵头职责，各部门、网点确定专人具体负责工单事宜。在接收到的转办工单时，工单管理员及时进行分派工单，并督促相关人员及时跟进处理工单，加快工单投诉问题的处理流程进度，为客户节省时间，树立支行真诚服务的良好形象。

　　工单分析，杜绝减少重复类型工单。对于支行收到的相关工单情况，进行集中细致分析，找出原因所在，做到举一反三，归纳典型案例，找出标准化解决方案，为后续可能碰到的同类型问题处理积累好经验，从而更好的保证客户问题的处理。

　　落实监督回访制度，切实保障客户利益。对于客户问题处理完毕后及时进行客户回访工作，做好登记跟踪，及时消除客户不良情绪，提升客户满意度，扩大支行优质服务影响力，从而另辟蹊径地创造支行忠实客户群体，保证好支行优秀形象的同时创造更多客户价值。