工行沧州献县支行从“心”做起优服务提升客户满意度

　　面对同业竞争日益加剧的今天，提升服务内涵成为各银行面临的首要课题。今年以来，工行沧州献县支行大力实施“服务兴行”发展战略，坚持高定位、高标准服务，以标准规范服务为基础，以提升客户体验为重点，强化网点服务管理，客户满意度明显提升。

　　为进一步强化员工的服务意识，该行积极引导全员牢固树立爱岗敬业、忠于职守的职业追求，通过晨训、晚间学习以及专题会议等方式对员工进行服务理念、服务意识再教育，不断增强员工的主动服务意识。以典型和榜样的力量来鼓励、督促员工主动服务，结合党史学习教育，党员干部以身作则，带领员工从“心”做起，做到领导在场与不在场一样，本地客户与外地客户一样，生客与熟客一样，大人与小孩一样，存款与取款一样，心情好与坏一样，使“真情服务、规范服务”成为每位员工的服务准则，融入日常工作，并转化为一种自觉的行为理念。

　　在银行产品同质化的当下，唯有提高服务档次才能立于不败之地。鉴于此，该行对晨会制度进行了补充完善和改进，使之更趋实用和针对性，分管行长定期对所辖网点的晨会逐个进行现场督导，创新采取“一看、二听、三对比、四点评”的服务提升法，即一看：看网点晨会流程是否规范;二听：听网点负责人点评是否到位、听检查问题是否整改;三对比：比精神面貌、比营业环境、比管理能力;四点评：评员工日常用语是否标准、营销术语是否规范、网点环境是否整洁、柜员营销能力是否增强。通过点评督导促使各网点相互学习、相互借鉴、取长补短、共同提高。同时，加强服务工作长效管理，做到服务工作“天天抓、周周查、月月询、年年讲”，从根本上解决服务工作时好时坏的顽疾，保障各项服务长期优质规范不间断。

　　针对客户需求的变化，该行进一步创新举措，细化和完善限时办结、服务承诺等服务制度，通过创新上门帮扶、行长坐堂日、热线电话以及工行网站等服务载体，搭建与客户的“零距离”服务平台，及时、有效地倾听客户、社会各界对工行服务工作的建议和需求，切实帮助客户解决实际困难，急事急办、特事特办，为特殊需求的客户提供预约服务和延时服务，对重点客户、重点业务和重点项目开通“绿色通道”，推进“一窗通办、限时办结”的全程服务。充分尊重客户知情权、参与权和监督权，全面推行行务公开，及时公布新的金融政策、法规和各项金融服务收费标准，使客户全面了解交什么费、交多少费、怎么交、该享受哪些优惠、有意见往哪提等，增强工作透明度。同时，坚持“快捷、高效”的工作作风，通过加强业务学习、岗位练兵活动，全方位提升从业人员综合素质，提高办事效率，杜绝办事拖拉的不良习惯，能当时办结的绝不让客户多等，能一次办成的绝不让客户跑第二次。对每日业务高峰时段，增设“弹性工作窗口”，优化劳动组织，开足窗口、开通业务快速处理通道，配置业务熟练、操作速度快的业务能手，以最快的速度办结业务，缩短客户等候时间，以整体服务质效提高实现客户满意度的提升。