建行杭州西湖支行三举措力促工单下降

　　7月以来，建行杭州西湖支行通过来开展全辖全员专项学习培训，制定了三措施力促工单下降。

　　一是树立首问负责制，加大现场处理。无论哪个岗位，直接面对客户时加大现场处理力度，提高服务意识，每个岗位承担起首问现场处理职责，严禁推诿，拒办业务，力争现场解决客户反映问题。不能解决的，联系相关处理事宜的其他岗位人员，安抚客户情绪杜绝形成咨询工单甚至投诉工单。

　　二是输出有温度服务，加强事后处罚。强化一线员工的行为规范，支行全员对客户提供有温度的服务，对因服务不到位造成有责投诉的员工，进行谈话教育、经济处罚并学习培训。

　　三是分析工单诱因，加深学习分析。组成以分管行长和网点负责人为组长的学习小组，每周例会分析形成客户工单的诱因，剖析客户业务诉求，着眼在整个处理过程中不到位的步骤进行整改。