工商银行沧州南门里支行细节入手探索便民服务

　　为践行“服务立行立本、服务创造价值”的经营理念，工商银行沧州南门里支行立足客户，结合实际情况，从细节入手，将打造精品服务银行与为民服务有机结合，展示良好服务形象，打造一流服务品牌，创建人民群众满意的银行。

　　该行针对客户ATM吞卡、吞钞、存款未记账、取款未吐钞、机具故障等情况，制定支行ATM应急预案，各个环节指定责任人，并在ATM操作舱内张贴机具故障紧急联系人电话，有效缓解客户紧张情绪，同时加强ATM机具日常运营维护，定期检测、排障并按实填写检测登记簿，实现痕迹化管理，尽最大可能减少硬件故障给客户带来的不便。

　　该行推进网点线上线下一体化运营，不断提升客户体验。持续推进借记卡换卡、资信证明、历史明细打印、主题存单、贵金属直配、凭证线上预约、线上预约开户等业务场景的线上化迁移，通过线上自助或线上下单、线下邮寄的方式完成业务办理，满足客户业务办理“一次都不跑银行”的需求，同时不断探索网点运营减负，借助智慧运营体系，优化运营流程，运用数字化手段，减少非必要手工作业，打造高水平集约运营后台实现服务质效提升和人力资源的释放，从而提高网点工作效能。

　　该行加强客户投诉机制管理。制定客户突发事件应急预案，关注源头，明确实际工作中服务投诉的管理责任，妥善处理现场异常情况，尽量将客户情绪消化在现场，防止客户投诉事件发生，对已发生的客户投诉事件，要求投诉管理部门第一时间了解情况进行协调处理，并在规定时间内对客户进行答复，争取客户的理解，提高客户投诉的处理效率和客户满意度。