工行沧州车站支行狠抓客户体验痛点问题治理推进服务提升

　　2021年上半年，工行沧州车站支行认真贯彻落实省分行《“客户体验痛点治理百日攻坚”行动方案》和《“我为群众办实事服务提升十大行动”实施方案》，狠抓客户体验痛点问题治理，全面推进全行服务工作提升，取得明显成效。

　　一、提高政治站位，明确服务提升目标。车站支行成立由一把手行长任组长的服务工作领导小组，明确工作目标，压实主体责任，抓好层层落实，确保客户体验痛点问题治理工作有序开展，以高效优质的服务庆祝建党100周年。

　　二、坚持问题导向和目标导向相统一。该行落实专业部室和专人对省行服务督导通报逐条对照梳理，重点针对网点适老服务、个人价值客户留存、行长坐堂制、晨夕会制度、工行驿站建设、员工关心关爱等重点工作落实情况进行现场检查。对网点资源配备、服务效率、服务质量、现场管理、特群服务等客户体验痛点问题开展专项非现场检查，做到月月有检查，事事有通报，问题有整改。

　　三、深化网点服务精细化管理，强化服务思维。该行分管行长深入网点一线，通过参加网点网点晨夕会，与员工座谈，真实了解网点的营销和服务情况，指导网点有针对性地加强客户营销和服务。另一方面通过坚持执行每月行长坐堂制，加强员工关心关爱，积极改善工作环境，帮助网点和员工解决经营、服务及生活上的问题与困难，增强网点的凝聚力和战斗力。同时通过录像检查通报制度，切实加强对网点从业人员服务行为的规范化管理和监督，主动查找网点客户服务中存在的暇疵，将服务精益管理贯穿客户服务旅程始终。

　　下一步，工行沧州车站支行将持续强化基本服务制度要求，认真纠正员工不规范的服务行为，切实增强底线思维和红线意识，严格杜绝服务的随意性，让服务规范逐渐内化成员工的行为习惯，使全行形成服务至上的工作氛围，有效地推进了全行服务效能的提升。