工行都司前支行提高网点服务效能的经验做法

　　服务，是立行之本。工行都司前支行认真贯彻上级行对于网点服务相关要求，坚持“以客户为中心”理念，用心对待服务管理工作，不断提升服务质量，提高网点服务效能。支行的具体做法如下：

　　优化服务环境，提高服务水平。为进一步增强客户到店体验感，保持网点环境干净整洁，注意各项细节。现金区、非现金区、智能服务区、自助银行服务区等做到各区域物品摆放整齐有序，卫生干净无死角;服务区内物品齐全，饮水日期及时更换;大厅宣传海报规范张贴，爱心座椅标识齐全。员工着装上，要求每位员工整齐佩戴工牌、注意仪容仪表，服务七步曲做到完整规范，有效提高网点服务水平。

　　改善服务流程，提升服务质量。规范网点服务流程，明确岗位人员职责，大堂经理及时识别到店客户，根据客户所办业务进行分流，充分利用智能区设备的便捷性，让客户切实体验到电子银行和自助设备的优越性，缩短客户等待时间。网点合理规划轮班人员，确保各区域人员在岗，及时关注等候客户数量，在业务高峰期灵活安排窗口数量，及时满足客户业务办理需要，减少客户等候时间，提升客户整体满意度和客服经理综合服务水平。

　　丰富营销手段，提供高效服务。好的产品是提供高质量服务的基础，我行有多方面、多层次的优质金融产品，营销时要注意发挥各产品优势，挖掘客户服务潜力，巩固和扩展优质客户群体。营销内容不仅包含传统金融产品，也向客户推荐智存通协议、电子社保凭证、企业微信等特色产品与服务，增加客户综合效益贡献度。服务渠道不局限于网点，通过企业微信加强与客户群体的互动，为客户提供高效快捷服务的同时推进各项业务的发展。

　　加强检查督导，促进服务整改。强化网点制度执行落实情况的检查督导，针对各项服务检查发现的问题，规范服务工作的要求，及时进行整改，促进服务质量不断提高。针对客户投诉，及时解决客户问题。对于同类型的投诉问题汇总成典型案例分析，理清投诉原因，查找服务弱点，确保相同问题不再出现。