工行沧州车站支行多举措全力减少客户等候时间提高客户满意度

进入三月以来，齐遇全国“两会”召开和“3.15”消费者保护日，工行沧州车站支行高度重视，层层压实责任，从强化宣传引导、提高业务素质、发挥大堂作用、科学分流业务及避免客户投诉等入手，坚决遏制客户等候时间超长现象，全力降低客户排队等候时间，提高客户满意度。
    一、强化宣传引导。该行要求各网点加强离柜业务宣传和推广，鼓励客户自助办理业务，减少对柜面的依赖。通过对离柜业务的推介，提高自助设备的运行使用率，缓解柜台的压力。通过在网点营业厅、柜台、微信朋友圈等方式向客户讲解电子银行和自助机具的相关性能，让客户慢慢了解，从而乐于接受该行的电子银行产品，引导客户由被动离柜服务向主动离柜服务分流。
    二、提高业务素质。该行要求各网点必须做到组织员工进行新业务培训学习，将上级行最新的业务知识，文件制度传达到每位员工，提高员工业务素质，在学习过程中重点关注需柜面人员应掌握的内容，柜员要熟练掌握业务操作和方法，提高业务处理能力，在办理业务过程中可以快速为客户提供高质量的服务，减少客户的等待时间。
    三、发挥大堂作用。在三月份充实大堂服务人员，每日指定一名主值班客户经理，在网点履行大堂经理职责；分流引导客户到最合理的区域办理业务，运用好营销话术，防止客户抽多号和乱抽号现象发生，对于不愿意接受分流的，做到不强制分流；对于愿意接受且存在操作问题的，大堂经理辅导客户操作，最终使客户能够自助办理，为下次分流奠定基础。同时随时巡视客户等待情况，及时引导、疏散，有效分流客户，帮助客户处理业务，提高业务处理的效率。
　　四、科学分流业务。一是利用叫号机的优势，根据业务高底峰时，随时增加和减少贵宾和非贵宾窗口排队人数，使不同的客户都缩短等待时间，减少了因叫号产生的投诉问题；二是实施二次业务分流。对开卡客户由大堂经理辅导在自助发卡机发完卡后，然后分流到专设窗口办理网银等业务；三是大堂经理在第一时间将简单的存、取及转账业务分流到自助设备办理，减轻柜台压力。
五、避免客户投诉。网点负责人及客服经理必须牢牢掌握客户等候时间，及时发现等候时间过长的客户，通过微沙龙、微课堂方式转移客户注意力，对等待时间较长的客户提供茶水、阅读等服务，平复客户因等待带来的急躁情绪，有效避免客户投诉。网点负责人做到不定时巡视大堂，对提出异议的客户做到第一时间安抚，防止事态扩大。如安抚客户情绪、开辟绿色通道、协调人员增加应急窗口等，坚决杜绝发生客户长时间等待后发现该业务并不需要在柜台办理的情况，影响客户体验，引发客户反感。